Oct 5, 2026, 13:19
Public

Wink диагностика - подготовка

title: "Wink диагностика — подготовка к тесту" type: exam-prep course: "Wink для технических специалистов. Устранение неисправностей (базовая станция)" course_short: "Wink диагностика" block: Профессиональный модуль tags: [подготовка, экзамен, Wink_диагностика]

Wink диагностика — подготовка к итоговому тесту

📋Что внутри

Wink диагностика — Модуль 1. Обслуживание и инфраструктура

📋Кратко

Цель темы

  • Понять, как заявка попадает к специалисту.
  • Знать зону ответственности.
  • Разобраться в инфраструктуре Wink.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
ЗЛТП — Специалист по устранению повреждений Работа
Универсал — Специалист широкого профиля Работа
БТИ Блок технической инфраструктуры Подразделение РТК
ШПД Широкополосный доступ Интернет Услуга
CPE Customer Premises Equipment Роутер/ONT у клиента У клиента
STB Set-Top Box ТВ-приставка У клиента
SDP Service Delivery Platform Платформа предоставления услуг Ядро Wink
ЕИП Единое информационное пространство Биллинг Ядро

Как заявка попадает к специалисту

  1. Клиент звонит на 8 800 100 0 800.
  2. Обращение маршрутизируется по типу.
  3. Если проблему не удаётся решить удалённо → выезд к клиенту.
  4. Выезд — только по адресу фактической инсталляции услуги ШПД.

Зона ответственности

  1. Wink ИТВ.
  2. Wink ТВ-Онлайн — проверка и устранение неполадок в части ШПД.
  3. ТВ-приставка Wink+, если установлена сотрудником РТК.
⚠️Wink+ в ОТТ

Инфраструктура Wink

В организации работы Wink участвуют:

  • Телекоммуникационное оборудование (CPE) — у клиента.
  • ТВ-приставка (STB) — у клиента.
  • Клиентское устройство — Smart TV, смартфон, планшет, ПК.
  • Платформа Wink — центральная часть.
  • Сеть Ростелеком.

Вспомогательные серверы платформы Wink:

  • DNS-сервер — перевод имён в IP.
  • DHCP-сервер — выдача IP.
  • NTP-сервер — синхронизация времени.

Схема обращения клиента

Клиент → линия поддержки 8 800 100 0 800 → маршрутизация → попытка удалённого решения → если не удалось → заявка на выезд ЗЛТП.

Чек-лист

  • Знать номер поддержки: 8 800 100 0 800.
  • Понимать, что заявка создаётся только при неудаче удалённого решения.
  • Знать зону ответственности (3 пункта).
  • Понимать инфраструктуру Wink.
  • Знать вспомогательные серверы (DNS, DHCP, NTP).

Шпаргалка

Что Значение
Линия поддержки 8 800 100 0 800
Кто создаёт заявку Группа поддержки Wink
Условие выезда Проблема не решена удалённо
Адрес выезда Адрес инсталляции ШПД
Зона ответственности ИТВ, ТВ-Онлайн (ШПД), Wink+ (от РТК)
Сервер Функция
DNS Имена → IP
DHCP Выдача IP
NTP Синхронизация времени

Проверь себя

1. Куда обращается клиент при неисправности?

На линию поддержки 8 800 100 0 800.

2. Когда создаётся заявка на выезд?

Когда проблему не удалось решить удалённо.

3. По какому адресу выезжает специалист?

По адресу фактической инсталляции услуги ШПД.

4. Что входит в зону ответственности?

Wink ИТВ, Wink ТВ-Онлайн (часть ШПД), Wink+ (если установлен РТК).

5. Когда заявка по Wink+ не передаётся специалисту?

Если приставка приобретена и установлена клиентом лично (ОТТ).

6. Какие вспомогательные серверы обеспечивают работу Wink?

DNS, DHCP, NTP.

7. Что участвует в инфраструктуре Wink?

CPE, STB, клиентское устройство, платформа Wink, сеть РТК.

Wink диагностика — Модуль 2. Алгоритм устранения неисправностей

📋Кратко

Цель темы

  • Освоить 5 шагов устранения неисправностей.
  • Знать, как подготовиться к выезду.
  • Уметь локализовать причину.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
Мобильный монтажник — Приложение с нарядом Работа
CPE — Роутер/ONT У клиента
STB Set-Top Box ТВ-приставка У клиента
LAN-тестер — Проверка целостности Диагностика
Кримпер — Обжим коннекторов Ремонт
ПДУ Пульт ДУ Управление У клиента

5 шагов алгоритма

  1. Подготовься к работе.
  2. Проведи диагностику и определи причину «на месте».
  3. Проведи действия по устранению.
  4. Продемонстрируй клиенту работоспособность услуги.
  5. Заверши работы.

Шаг 1. Подготовка к работе

  1. Ознакомься с содержанием наряда в «Мобильном монтажнике» (техданные, характер неисправности).
  2. Прими наряд:
    • проверь наличие оборудования (на случай замены);
    • убедись, что материалов и приборов достаточно;
    • продумай маршрут с учётом времени прибытия.
  3. Позвони клиенту за 30–60 минут, подтверди визит, прибудь вовремя.

Инструменты и материалы

  • Смартфон, ноутбук (опционально).
  • Тестовый ноутбук с Wi-Fi 802.11 b/g/n/ac (2.4 и 5 ГГц).
  • Указатель напряжения.
  • LAN-тестер 8P8C (RJ-45).
  • Кримпер 8P8C (RJ-45), 6P6C (RJ-11).
  • ТВ-приставка (STB) — тестовая.
  • ПДУ.
  • Кабели HDMI, RCA.
  • Патч-корд UTP Cat.5e 4PR.
  • Коннекторы 8P8C (RJ-45).

Шаг 2. Диагностика

Первое действие

Проанализируй ошибку на телевизоре и информацию от клиента.

Первоочередная причина — проблема в ТВ-приставке. → Визуальный осмотр на наличие световой индикации — самый быстрый способ локализации.

Если индикации на STB нет

Проверить первым делом:

  • Блок питания (адаптер) — подключить «тестовый».
  • ТВ-приставку — подключить «тестовую».
  • Электрическую розетку — переподключить в «работающую».
⚠️Не проверять первым

Если ошибка связана с сетью (STB подключена)

Проверить:

  • UTP-патч-корд (физическое повреждение — отломался фиксатор).
  • Линию связи до CPE.
  • LAN-порт на STB и CPE.

Шаг 3. Устранение неисправностей

Причина Действие
Неисправен адаптер питания Заменить на аналогичный
Неисправна ТВ-приставка Заменить на аналогичную
Неисправна розетка Переподключить адаптер в другую
Повреждён UTP-патч-корд Ремонт или замена
Сервис Wink не работает Переактивация через техподдержку
Неисправна линия связи до CPE Замена или ремонт (зависит от технологии)
Не работает LAN-порт (STB или CPE) Замена оборудования

Шаг 4. Демонстрация

  • Проверить работоспособность Wink.
  • Продемонстрировать результат клиенту.
  • Уточнить наличие вопросов.

Шаг 5. Завершение

  • Убрать мусор и обрезки кабеля.

Чек-лист

  • Изучить наряд.
  • Проверить оборудование и материалы.
  • Позвонить за 30-60 минут.
  • Проверить индикацию на STB.
  • При отсутствии — проверить БП, розетку, тестовую STB.
  • Проверить UTP-патч-корд, линию до CPE, LAN-порты.
  • Устранить причину.
  • Продемонстрировать клиенту.
  • Убрать мусор.

Шпаргалка

Шаг Что
1 Подготовка
2 Диагностика
3 Устранение
4 Демонстрация
5 Завершение
Причина Действие
БП Заменить
STB Заменить
Розетка Переподключить
UTP Ремонт/замена
Сервис Переактивация
Линия до CPE Замена/ремонт
LAN-порт Замена

Проверь себя

1. Сколько шагов в алгоритме?
2. За сколько минут звонить клиенту?

За 30-60 минут.

3. Что первым делом проверять при визуальном осмотре?

Индикацию на ТВ-приставке.

4. Что проверять при отсутствии индикации?

Блок питания, розетку, тестовую STB.

5. Почему не проверять UTP первым?

Он не подаёт питание на STB.

6. Что делать при неисправности адаптера?

Заменить на аналогичный.

7. Что делать при неисправности LAN-порта?

Заменить оборудование.

Wink диагностика — Модуль 3. Ситуации с сетевыми настройками

📋Кратко

Цель темы

  • Диагностировать сетевые ошибки.
  • Понимать причины.
  • Знать порядок действий.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
CPE Customer Premises Equipment Роутер/ONT У клиента
STB Set-Top Box ТВ-приставка У клиента
DHCP Dynamic Host Configuration Protocol Выдача IP Сеть
DNS Domain Name System Имена → IP Сеть
SDP Service Delivery Platform Платформа услуг Ядро Wink
ЕИП Единое информационное пространство Биллинг Ядро
ШПД Широкополосный доступ Интернет Услуга
Мобильный монтажник — Приложение для замеров Замер Wi-Fi

Ситуация 1. «Сетевое подключение отсутствует» (Wink ТВ-Онлайн)

Где возникает: при подключении STB к LAN-порту. Причина: проблема с сетью.

Действия:

  1. Проверить сетевые настройки CPE:
    • зайти в настройки,
    • проверить данные,
    • изменить на корректные (для PON — по образцу в технологической карте).
  2. Перезагрузить приставку, отключив от сети не менее 10 секунд.

Ситуация 2. «Bad request to billing» (Wink ТВ-Онлайн)

Где возникает: при переходе на форму с информацией о лицевом счёте или платежах. Причина: проблема во взаимодействии SDP и ЕИП/биллинга.

  • SDP отправляет запрос в ЕИП/биллинг на получение информации о лицевом счёте и балансе.
  • В ответ приходит уведомление об ошибке.

Действия:

  • Обратиться в техподдержку.

Ситуация 3. «Не получен IP-адрес» (Wink ИТВ)

Где возникает: при подключении STB к LAN-порту. Причина: проблема с получением данных из DHCP-сервера. Приставка подключена в LAN-порт, предназначенный под ШПД.

Действия:

  1. Исправить схему подключения — корректно переподключить оборудование.
  2. Перезагрузить приставку, отключив от сети не менее 10 секунд.

Ситуация 4. «Ожидание данных для воспроизведения» (Wink+)

Где возникает: в меню при воспроизведении видеопотока. Причина: проблема с сетью (Wi-Fi).

Действия:

  1. Проверить уровень сигнала и скорость Wi-Fi через «Мобильный монтажник».
  2. Если слабо — выполнить одно из:
    • перенести CPE в другое место;
    • подключить STB по кабелю к CPE.
  3. Если не помогло — проблема скорее всего с ШПД (CPE — линия связи) → см. ситуацию 2.

Чек-лист

  • При «Сетевом подключении» — проверить настройки CPE.
  • При «bad request to billing» — обратиться в техподдержку.
  • При «Не получен IP» — исправить схему подключения.
  • При «Ожидании данных» — замер Wi-Fi, кабель, перенос CPE.
  • Всегда перезагружать с отключением на 10 секунд.

Шпаргалка

Ситуация Причина Действие
Сетевое подключение отсутствует Сеть Проверить настройки CPE
Bad request to billing SDP ↔ ЕИП/биллинг Обратиться в техподдержку
Не получен IP-адрес DHCP, не тот LAN-порт Исправить схему подключения
Ожидание данных Слабый Wi-Fi Замер, кабель, перенос CPE
Параметр Значение
Отключение от сети ≥ 10 сек
Замер Wi-Fi «Мобильный монтажник»

Проверь себя

1. Что значит «Сетевое подключение отсутствует»?

Проблема с сетью, проверить настройки CPE.

2. Что значит «bad request to billing»?

Проблема во взаимодействии SDP и ЕИП/биллинга → техподдержка.

3. Что значит «Не получен IP-адрес»?

STB подключена в LAN-порт, предназначенный под ШПД. Исправить схему.

4. Что значит «Ожидание данных для воспроизведения»?

Слабый Wi-Fi. Замер, кабель, перенос CPE.

5. Что делать после устранения?

Перезагрузить с отключением от сети ≥ 10 секунд.

Wink диагностика — Модуль 4. Ошибки во время работы приставки

📋Кратко

Цель темы

  • Диагностировать ошибки при работе STB.
  • Понимать причины.
  • Знать порядок действий.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
STB Set-Top Box ТВ-приставка У клиента
OTT Over The Top Доставка через интернет Wink
DNS Domain Name System Имена → IP Сеть
Smart TV — Умный телевизор У клиента

Ошибка 1. «Не удалось загрузить список каналов» (Wink ИТВ)

Где возникает: при переходе в раздел «ТВ-каналы». Причина: STB была активирована как OTT-приставка с помощью номера мобильного телефона, а не с помощью номера и кода активации.

Действия:

  1. Сбросить приставку до заводских настроек:
    • Моё → Мои настройки;
    • Системные настройки;
    • Возврат к заводским настройкам.
  2. Перезагрузить приставку, отключив от сети не менее 10 секунд.
  3. Повторить процедуру активации с помощью номера и кода активации.

Ошибка 2. «Ошибка при воспроизведении» (Wink ТВ-Онлайн, Smart TV)

Где возникает: при воспроизведении телеканала или контента (фильма, сериала). Причина: проблема с сетью.

Действия:

  1. Проверить скорость соединения — должна быть не менее 25 Мбит/с.
  2. Проверить время на телевизоре, выставить корректный часовой пояс.
  3. Принудительно прописать DNS в настройках телевизора:
    • меню ТВ → Настройки → Сеть (или Общие → Сеть);
    • Состояние сети → Настройки IP;
    • Настройка DNS: сменить с «Получать автоматически» на «Ввести вручную»;
    • Сервер DNS: прописать 8.8.8.8 или 8.8.4.4 → Готово;
    • для сохранения — OK.
ℹ️Настройки DNS для других устройств

Чек-лист

  • Знать две ошибки приставки.
  • При «списке каналов» — сброс + активация логином.
  • При «ошибке воспроизведения» — скорость ≥ 25 Мбит/с, время, DNS 8.8.8.8.
  • Отключение от сети ≥ 10 сек.

Шпаргалка

Ошибка Причина Действие
Не удалось загрузить список каналов STB как OTT Сброс → активация логином
Ошибка при воспроизведении Сеть, DNS, время Скорость, время, DNS 8.8.8.8
Параметр Значение
Мин. скорость 25 Мбит/с
DNS вручную 8.8.8.8 или 8.8.4.4
Отключение от сети ≥ 10 сек

Проверь себя

1. Почему возникает «Не удалось загрузить список каналов»?

STB активирована как OTT по телефону.

2. Как исправить?

Сброс в заводские → перезагрузка → активация с номером и кодом.

3. Какая минимальная скорость для Wink ТВ-Онлайн?

25 Мбит/с.

4. Что проверить при «Ошибке воспроизведения»?

Скорость, время, часовой пояс, DNS.

5. Какой DNS прописать?

8.8.8.8 или 8.8.4.4.

6. Где менять DNS на Smart TV?

Настройки → Сеть → Состояние сети → Настройки IP → Настройка DNS → Ввести вручную.

Wink диагностика — Модуль 5. Завершение и коммуникация

📋Кратко

Цель темы

  • Освоить завершение работ.
  • Понять правила коммуникации с клиентом.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
Технологическая карта — Инструкция по действиям Работа
Лояльность — Приверженность компании Клиент

Демонстрация работоспособности

  1. Проверить работоспособность Wink.
  2. Продемонстрировать результат клиенту.
  3. Уточнить наличие вопросов по услугам.

Завершение работ

  • Убрать за собой мусор и обрезки кабеля.

Требования к коммуникации

  1. Использовать технологические карты. Действовать последовательно — быстрее локализовать и устранить неисправность, качественно решить проблему клиента в срок.
  2. Сопровождать действия краткими комментариями — повышает удовлетворённость клиента и лояльность к РТК.
⚠️Важно

Чек-лист

  • Проверить работоспособность Wink.
  • Продемонстрировать клиенту.
  • Уточнить вопросы.
  • Убрать мусор.
  • Использовать техкарту.
  • Комментировать действия.

Шпаргалка

Этап Что
Демонстрация Проверить, показать, уточнить
Завершение Убрать мусор
Коммуникация Техкарты + комментарии

Проверь себя

1. Что делать после устранения?

Проверить работоспособность, продемонстрировать, уточнить вопросы.

2. Что убрать?

Мусор и обрезки кабеля.

3. Что использовать при работе?

Технологические карты (у руководителя).

4. Зачем комментировать действия?

Повышает удовлетворённость и лояльность клиента.

Wink диагностика — Итоговый тест (сводка Q&A)

ℹ️Всего вопросов: 16

1. 1. Какой номер линии поддержки?

8 800 100 0 800.

2. 2. Когда создаётся заявка на выезд?

Если не удалось решить удалённо.

3. 3. Что входит в зону ответственности?

Wink ИТВ, Wink ТВ-Онлайн (ШПД), Wink+ (от РТК).

4. 4. Сколько шагов алгоритма?

5. 5. Что первым делом проверять при визуальном осмотре?

Индикацию STB.

6. 6. Что проверять при отсутствии индикации?

БП, розетку, тестовую STB.

7. 7. Что значит «Сетевое подключение отсутствует»?

Проверить настройки CPE.

8. 8. Что значит «bad request to billing»?

Проблема SDP ↔ ЕИП → техподдержка.

9. 9. Что значит «Не получен IP-адрес»?

STB в LAN-порт ШПД → исправить схему.

10. 10. Что значит «Ожидание данных»?

Слабый Wi-Fi → замер, кабель, CPE.

11. 11. Что значит «Не удалось загрузить список каналов»?

STB активирована как OTT → сброс → активация логином.

12. 12. Что значит «Ошибка при воспроизведении»?

Сеть, DNS, время → скорость, время, DNS 8.8.8.8.

13. 13. Какие вспомогательные серверы Wink?

DNS, DHCP, NTP.

14. 14. Какие инструменты брать?

Смартфон, ноутбук, указатель напряжения, LAN-тестер, кримпер, STB, ПДУ, HDMI/RCA, патч-корд, коннекторы.

15. 15. Что делать после устранения?

Продемонстрировать, уточнить вопросы, убрать мусор.

16. 16. Что использовать при работе?

Технологические карты (у руководителя).