---

title: "Роль и стандарты — подготовка к тесту" type: exam-prep course: "Выездной технический специалист ПАО "Ростелеком": роль, стандарты работы (базовая станция)" course_short: "Роль и стандарты" block: Профессиональный модуль tags: [подготовка, экзамен, Роль_и_стандарты]

Роль и стандарты — подготовка к итоговому тесту

---

Роль и стандарты — Модуль 1. Введение

Цель темы

• Понять свою роль в Компании.
• Понять, зачем нужен Стандарт обслуживания.
• Разобраться, что Стандарт даёт Клиенту, Компании и тебе.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Выездной технический специалист	—	Сотрудник, работающий у Клиента	Выезды
Стандарт обслуживания	—	Принципы и алгоритм работы с Клиентом	Все выезды
Наряд	—	Задание на подключение	Работа
Заявка	—	Задание на ремонт	Работа
Клиент	—	Абонент Компании	Работа

Роль специалиста

Ты ежедневно:

• подключаешь новые услуги в квартиры и офисы;
• устраняешь неисправности с оборудованием;
• рассказываешь и продаёшь продукты.

Что важно в работе

• Не допускать ошибок, вызывающих негатив (неловкость, недовольство, непонимание, раздражение).
• Делать работу, за которую говорят СПАСИБО.

Стандарт обслуживания

Стандарт — набор принципов взаимодействия с Клиентом и алгоритм выполнения работ при подключении или ремонте.

Что даёт Стандарт

Кому	Что
Клиенту	Удобство, узнаваемость, предсказуемость
Компании	Лояльность Клиента, конкурентное преимущество
Тебе	Понимание потребностей, работа без ошибок

Что узнаешь на курсе

1. Принципы взаимодействия с Клиентом.
2. Что нужно для подготовки к работе.
3. Основные этапы работы у Клиента.
4. Из чего складывается премия.

Чек-лист

• Понять свою роль как лица Компании.
• Осознать важность Стандарта.
• Запомнить, что работа — за СПАСИБО.

Шпаргалка

Что даёт Стандарт	Кому
Удобство и узнаваемость	Клиенту
Лояльность и преимущество	Компании
Понимание и меньше ошибок	Тебе

Проверь себя

1. Что делает выездной специалист?

Подключает услуги, устраняет неисправности, продаёт продукты.

2. Что такое Стандарт?

Принципы взаимодействия с Клиентом и алгоритм работ.

3. Что даёт Стандарт Клиенту?

Удобство, узнаваемость, предсказуемость.

4. Что даёт Стандарт Компании?

Лояльность и конкурентное преимущество.

5. Что даёт Стандарт тебе?

Понимание потребностей и умение работать без ошибок.

---

Роль и стандарты — Модуль 2. Принципы взаимодействия с Клиентом

Цель темы

• Освоить 4 корпоративные ценности.
• Понять, как они проявляются в работе специалиста.
• Уметь выбирать поведение в соответствии с ценностями.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Ценность	—	Основа поведения сотрудника	Все решения
Человечность	—	Работаем для людей	Общение с Клиентом
Простота	—	Делаем сложное проще	Настройка услуг
Технологичность	—	Решение через технологии	Диагностика, допродажа
Развитие	—	Создаём будущее	Улучшения, инновации
LineCom	—	Прибор для поиска неисправностей	Медные линии

Ценность 1. Человечность

Работаем для людей.

Как проявляется:

• Выполняем работу как для своих родственников.
• Откликаемся на просьбы.
• Оказываем взаимодействие.

Ценность 2. Простота

Делаем сложное проще для Клиента.

Как проявляется:

• Упрощаем использование услуг.
• Адаптируем под конкретного Клиента.

Ценность 3. Технологичность

Ищем решение в технологиях.

Как проявляется:

• Решаем проблемы Клиента через наши услуги и технологии.
• Используем готовые решения.

Ценность 4. Развитие

Создаём будущее.

Как проявляется:

• Ищем лучшие способы решения каждый день.
• Устраняем рутинные действия.
• В отличие от Технологичности — не используем готовое, а создаём новое.

Чек-лист

• Запомнить 4 ценности.
• Понимать, чем Технологичность отличается от Развития.
• Применять ценности в работе.
• Следить за внешним видом (сыграет роль для имиджа).

Шпаргалка

Ценность	Суть
Человечность	Работаем для людей
Простота	Делаем сложное проще
Технологичность	Используем готовое
Развитие	Создаём новое

Проверь себя

1. Перечисли 4 ценности Ростелекома.

Человечность, Простота, Технологичность, Развитие.

2. Чем Технологичность отличается от Развития?

Технологичность — используем готовое решение. Развитие — создаём новое.

3. Что такое Человечность?

Работаем для людей, откликаемся на просьбы.

4. Что такое Простота?

Делаем использование услуг проще для Клиента.

5. Какой пример Технологичности?

Привязка пульта и подключение «Управления просмотром».

6. Какой пример Развития?

Создание прибора LineCom.

---

Роль и стандарты — Модуль 3. Этап подготовки к работе

Цель темы

• Понять, что делать до выезда.
• Освоить правила согласования времени.
• Знать алгоритм при отсутствии связи.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Наряд	—	Задание на подключение	Подготовка
Заявка	—	Задание на ремонт	Подготовка
B2B	Business to Business	Работа с юрлицами	При отсутствии Клиента
B2C	Business to Consumer	Работа с физлицами	При отсутствии Клиента
Диспетчер	—	Координатор заявок	При отсутствии связи

Задачи этапа

1. Ознакомиться с работой: технология, дата/время, адрес, ФИО, телефон.
2. Подготовиться и установить первый контакт — звонок.

Инструмент и оборудование

Задача: исключить ситуацию, когда нет нужного инструмента.

• До выхода к Клиенту проанализируй наряд/заявку.
• Возьми всё, что может пригодиться:
  • основное и запасное оборудование;
  • материалы;
  • инструменты;
  • рекламные материалы и листовки.
• Если чего-то не хватает — обратись к руководителю (это его обязанность).

Визит к Клиенту

Правила:

1. Созвонись с Клиентом за 30-60 минут до начала временного интервала.
2. Подтверди визит или согласуй другое время.
3. Уточни адрес.
4. Приди к началу согласованного интервала.

Если Клиент не успевает

• Уточни время планового приезда в офис (B2B).
• Уточни, будет ли лицо старше 18 лет (B2C).

Нет связи с Клиентом

Алгоритм:

1. Соверши 3 звонка с интервалом 10 минут.
2. Сообщи диспетчеру об отсутствии связи.
3. Сообщи диспетчеру о необходимости отправки SMS.
4. Оставь в почтовом ящике листовку с датой визита, телефоном горячей линии и просьбой позвонить.

Если приехал на ремонт, а Клиент не отвечает

• Попытайся локализовать причину вне квартиры (например, проверить соединительный кабель).
• Свяжись с диспетчером по алгоритму выше.

Чек-лист

• Изучить наряд/заявку.
• Взять инструмент, оборудование, материалы, листовки.
• Позвонить за 30-60 минут.
• Уточнить адрес, время.
• Прийти вовремя (не раньше, не позже).
• При отсутствии связи — 3 звонка, диспетчер, SMS, листовка.
• Проверить внешний вид.

Шпаргалка

Шаг	Что
Звонок	За 30-60 минут
Приход	Точно к интервалу
Нет связи	3 звонка × 10 минут
Действия	Диспетчер → SMS → листовка
Дети	Запрещено входить, если только младше 18

Проверь себя

1. За сколько минут звонить Клиенту?

За 30-60 минут.

2. Что делать при отсутствии связи?

3 звонка с интервалом 10 минут, сообщить диспетчеру, SMS, листовка.

3. Что уточнить, если Клиент не успевает?

B2B — время приезда в офис. B2C — будет ли лицо старше 18 лет.

4. Можно ли входить, если в квартире только ребёнок?

Нет, запрещено.

5. Что взять с собой?

Основное и запасное оборудование, материалы, инструменты, бланки, листовки.

---

Роль и стандарты — Модуль 4. Внешний вид

Цель темы

• Понять, почему важен внешний вид.
• Освоить советы коллег по подготовке.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Спецодежда	—	Фирменная одежда РТК	Выезд
Бахилы	—	Защита обуви	Вход в квартиру
Удостоверение	—	Документ сотрудника	Вход в квартиру
Бейдж	—	Табличка с именем	Общение с Клиентом

Что важно

• Надеть фирменную спецодежду.
• Быть ухоженным и аккуратным.
• Это создаёт благоприятный имидж и не доставляет проблем Клиенту.

Советы коллег

• В грязную и мокрую погоду — двойные бахилы.
• Всегда носить с собой несколько пар бахил с запасом.
• Если снимаешь обувь — убедись, что носки чистые, целые, не пахнут.
• Влажные салфетки — очистить руки.
• В жару — фирменная футболка.
• Бейдж с именем — улучшает контакт, клиент знает, как обращаться.
• Не забывай удостоверение.

Чек-лист

• Проверить чистоту спецодежды.
• Взять бахилы с запасом.
• Проверить удостоверение.
• Надеть бейдж.
• Взять влажные салфетки.
• Проверить обувь и носки.

Шпаргалка

Что	Правило
Одежда	Чистая фирменная
Обувь	Чистая, бахилы
Носки	Чистые, целые
Руки	Салфетки
Документ	Удостоверение
Бейдж	С именем

Проверь себя

1. Что надеть перед входом?

Фирменную спецодежду, бахилы, бейдж, иметь удостоверение.

2. Зачем бейдж?

Улучшает контакт, клиент знает имя для обращения.

3. Что делать в грязную погоду?

Надевать двойные бахилы.

4. Что с носками, если снимаешь обувь?

Они должны быть чистыми, целыми и не пахнуть.

---

Роль и стандарты — Модуль 5. Основной этап. Работа у Клиента

Цель темы

• Освоить шаги работы у Клиента.
• Понять особенности наряда на подключение и заявки на ремонт.
• Знать правила выполнения работ.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Наряд на подключение	—	Задание на установку услуги	Инсталляция
Заявка на ремонт	—	Задание на устранение	Диагностика
xPON	Passive Optical Network	Оптическая технология	Подключение
Репитер	—	Повторитель Wi-Fi	Плохое покрытие
Немая продажа	—	Демонстрация продукции без слов	Допродажа
Патчкорд	Patch cord	Соединительный кабель	Подключение ПК

Шаги работы

Шаг 1. Установка контакта

• Поздоровайся и представься.
• Расскажи цель визита и Компанию.
• Назови своё имя.
• Уточни, как обращаться к Клиенту.

Шаг 2. План работ

Расскажи о видах работ, которые будешь выполнять.

Шаг 3. Работа у Клиента

• Надень бахилы, сними верхнюю одежду.
• Спроси, куда её повесить.
• Спроси, где расположить инструменты.

Наряд на подключение

Клиент настроен положительно, но мало знает о нюансах. Твоя задача — ввести в курс.

Пример — xPON

Преимущества:

• отсутствие помех;
• высокая скорость;
• безопасность (сигнал световой, а не электрический).

Алгоритм

Шаг 1. Состав работ. Расскажи, что будет сделано вне и внутри помещения. Согласуй ожидания.

Шаг 2. Монтаж кабеля. Проложи линию до помещения.

Шаг 3. Расположение оборудования. Совместно с Клиентом определи:

• место расположения оборудования и компьютера;
• трассу прокладки кабеля, место сверления;
• объём бесплатных и платных работ.

Правила наряда на подключение

Правило 1. Открытая прокладка — базовая

• Не оставляй болтающийся или лежащий на проходе кабель.
• Укладка по плинтусам — самостоятельно или за доплату по прейскуранту.
• Немая продажа — оставь коробочную продукцию на видном месте (например, камеру).

Правило 2. Дополнительные работы

• Сообщи стоимость.
• Получи согласие.
• Выполни.
• Оформи акт.

Правило 3. Наличные — запрещено

• Деньги за допуслуги списываются с лицевого счёта Клиента.

Правило 4. Место установки роутера

• Учитывай места пользования, стены, металл, зеркала, зашумлённость.
• Используй ПО мониторинга уровня сигнала.
• Рекомендуй репитер, если Wi-Fi не покрывает.
• Подключи роутер к компьютеру патчкордом — качество выше.

Правило 5. Брендированное оборудование

Расскажи о преимуществах: аренда, рассрочка, доп. гарантия.

Правило 6. Диапазон 5 ГГц

Расскажи о преимуществах. Если есть устройства 5 ГГц — предложи двухдиапазонный роутер.

Заявка на ремонт

Перед началом работ:

• попроси Клиента описать проблему;
• сравни с заявкой;
• если отличается — устрани обе;
• визуально оцени инфраструктуру и объём;
• объясни порядок работ;
• спроси, остались ли вопросы.

Демонстрация услуг

Интернет/ТВ:

• замер скорости на speedtest.net с сервером Rostelecom;
• допустимое отклонение — не более 10%;
• если не соответствует — замерь на служебном ноутбуке напрямую;
• если соответствует только на служебном — проверь сетевую карту Клиента;
• если не соответствует — устрани по регламенту.

Видеонаблюдение:

• помоги зайти в личный кабинет;
• покажи трансляцию с камеры;
• проверь запись по событиям, покажи архив.

По итогам

• Расскажи доступным языком о работах.
• Обрати внимание на правила пользования.
• Убери мусор и обрезки кабеля (в помещении и на лестничной клетке).

Чек-лист

• Поздороваться, представиться.
• Рассказать план работ.
• Надеть бахилы, убрать верхнюю одежду.
• Согласовать место оборудования и трассу.
• Проговорить стоимость допработ.
• Оформить акт (если нужно).
• Продемонстрировать услугу.
• Убрать мусор.

Шпаргалка

Этап	Что делать
Контакт	Поздороваться, представиться
План	Рассказать работы
Согласование	Место, трасса, отверстие
Допработы	Стоимость → согласие → акт
Демонстрация	Скорость, ТВ, камеры
Финал	Рассказ + уборка

Проверь себя

1. Что делать в первую очередь у Клиента?

Поздороваться, представиться, рассказать цель визита.

2. Кто хозяин в квартире?

Клиент. Ты — гость.

3. Что такое немая продажа?

Оставление коробочной продукции на видном месте для привлечения интереса.

4. Можно ли брать наличные?

Нет. Допуслуги — с лицевого счёта.

5. Что делать, если видение проблемы Клиентом отличается от заявки?

Устранить обе.

6. Какой ресурс для замера скорости?

speedtest.net с сервером Rostelecom.

7. Какое допустимое отклонение скорости?

Не более 10%.

8. Что делать с мусором?

Убрать в помещении и на лестничной клетке.

---

Роль и стандарты — Модуль 6. Завершение работ у Клиента

Цель темы

• Понять, что делать после основной работы.
• Научить Клиента самостоятельности.
• Правильно закрыть наряд.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
ЕЛК	Единый Личный Кабинет	Веб-кабинет Клиента	Обучение
МЛК	Мобильный Личный Кабинет	Приложение	Обучение
Электронный договор	—	Договор в приложении	Оформление
Техподдержка	—	Служба помощи	Обучение

Задачи этапа

1. Научить Клиента пользоваться услугой и самообслуживанию.
2. Подписать договор.
3. Закрыть наряд/заявку.

Подключение к сети

• Покажи, как подключаться к интернету.
• В электронном договоре — где логин и пароль.
• Для роутера — наклейка с именем сети и паролем Wi-Fi.
• Объясни, что логин/пароль интернета и Wi-Fi — разные данные.

Устройства и оборудование

• Узнай, какими устройствами будет пользоваться Клиент.
• Настрой: ПК, смартфон, планшет, ТВ.
• Научи пользоваться.
• Расскажи простые действия для предотвращения вызовов (перезагрузка роутера, ТВ-приставки).

Договор

• Проверь оборудование до оформления (после — нельзя скорректировать).
• Заполни электронную форму в приложении.
• Покажи, где в личном кабинете находится договор.

Техническая поддержка

• Сообщи единый номер техподдержки.
• Расскажи о ЕЛК и МЛК.
• Если Клиент не пользовался ЛК:
  • установи;
  • помоги войти;
  • научи смотреть баланс, тариф, услуги;
  • покажи, где оплачивать;
  • расскажи, что ЛК решает вопросы без звонка.

Завершение работ

• Проинформируй о завершении.
• Убедись, что вопросов нет и результат соответствует ожиданиям.
• Оставь рекламные материалы.
• Расскажи о новых услугах.
• Если Клиент готов — оформи продажу.
• Закрой наряд.
• Попрощайся, поблагодари за выбор Ростелекома, пожелай приятного пользования.
• При выходе — расклей рекламу в подъезде.

Чек-лист

• Показать логин/пароль и Wi-Fi.
• Настроить устройства Клиента.
• Научить пользоваться.
• Проверить оборудование в договоре.
• Заполнить электронную форму.
• Показать ЛК.
• Рассказать о техподдержке.
• Оставить рекламу, рассказать о новых услугах.
• Закрыть наряд.
• Попрощаться, поблагодарить.
• Расклеить рекламу в подъезде.

Шпаргалка

Что	Как
Логин/пароль	В договоре
Wi-Fi	Наклейка на роутере
ЛК	ЕЛК и МЛК
Договор	Электронный в приложении
Реклама	Листовки + подъезд

Проверь себя

1. Чему научить Клиента?

Пользоваться услугой, подключаться к сети, работать с ЛК, звонить в техподдержку.

2. Где логин и пароль?

В электронном договоре.

3. Где пароль Wi-Fi?

На наклейке на роутере.

4. Что проверить в договоре перед оформлением?

Оборудование (после — нельзя скорректировать).

5. Что такое ЕЛК и МЛК?

Единый и Мобильный Личный Кабинет.

6. Что делать при выходе из квартиры?

Расклеить рекламу в подъезде.

---

Роль и стандарты — Модуль 7. Допродажа и KPI

Цель темы

• Понять, как оценивается работа.
• Освоить KPI.
• Понять связь допродажи и премии.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
KPI	Key Performance Indicators	Ключевые показатели эффективности	Оценка работы
CSI	Customer Satisfaction Index	Индекс удовлетворённости	Оценка работы
Допродажа	—	Продажа допуслуги	Премия
Лояльность	—	Приверженность Компании	Бизнес-результат

Роль допродажи

• Клиент не всегда понимает, как ему подключат услуги.
• Ты — тот, кто очно взаимодействует.
• Твоя работа оценивается и руководителем, и Клиентом.

KPI — три показателя

1. Работа в срок

Выполняешь в установленное Клиентом время — бережёшь его нервы и свои.

2. Повторные заявки

• Проверяй все соединения.
• Убедись в работоспособности всех услуг.
• Чтобы Клиент не обратился повторно.

3. CSI

Показывает удовлетворённость Клиента.

Чек-лист

• Работать в срок.
• Проверять соединения и услуги.
• Следить за CSI.
• Предлагать допродажу.
• Уточнять KPI у руководителя.

Шпаргалка

KPI	Что значит
В срок	Вовремя
Повторные	Не допускать
CSI	Удовлетворённость

Проверь себя

1. Какие три KPI?

Работа в срок, повторные заявки, CSI.

2. Что такое KPI?

Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности.

3. Что такое CSI?

Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворённости Клиента.

4. Как избежать повторных заявок?

Проверять соединения и работоспособность всех услуг.

---

Роль и стандарты — Модуль 8. Этика поведения

Цель темы

• Понять, из чего складывается этика.
• Освоить правила поведения.
• Понять последствия нарушений.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Этика	—	Отношение к работе, Клиентам, коллегам	Работа
Личная заинтересованность	—	Получение выгоды для себя	Нарушение
Злоупотребление полномочиями	—	Использование положения вопреки интересам Компании	Нарушение
ВНД	Внутренние нормативные документы	Правила Компании	Наказание
ТК РФ	Трудовой кодекс РФ	Закон о труде	Наказание

Четыре ценности (повторение)

Ценность	Суть
Технологичность	Ищем решение в технологиях
Человечность	Работаем для людей
Простота	Делаем услуги проще
Развитие	Создаём будущее

Этика формируется из отношения

1. К материалам и инструментам

Пример (Василий и Пётр Иванович). Начальник просит сотрудника поехать на дачу в рабочее время, починить интернет другого провайдера, с инструментом и в форме РТК.

Нарушения:

• работа на «халтурках» с использованием инструмента и формы РТК;
• использование рабочего времени в личных целях;
• оплата наличными;
• заявка осталась невыполненной.

Итог: выговор, лишение премии.

Пример (Максим). Согласился на «халтурки» у другого провайдера в форме и с инструментом РТК.

Нарушения:

• использование инструментов/материалов РТК;
• приехал в форме РТК (недостатки могли отнести к Компании);
• Злоупотребление полномочиями.

2. К Клиенту

Пример (Игнат). Отмечал юбилей жены, пришёл с похмелья, плохо соображал. Просверлил отверстие не в той стене. Нагрубил Клиенту. Бросил работу, оставил мусор и грязь.

Нарушения:

• появление в состоянии опьянения/похмелья;
• оставление грязи;
• уход без убеждения, что требования учтены.

По ст. 76 ТК РФ работодатель обязан отстранить от работы сотрудника в состоянии опьянения.

Пример (Семён). Задержался, торопился. Не ответил на вопросы Клиента, отправил в техподдержку. Согласился с Клиентом, что техподдержка некомпетентна.

Нарушения:

• не ответил на вопросы (это его обязанность);
• негативно отозвался о техподдержке.

3. К конкурентам

Пример (Иван). Во время подключения начал высказываться в пользу другого провайдера. Вырезал «неизвестный» кабель из щитка.

Нарушения:

• намеренная порча коммуникаций конкурента;
• предложение услуг конкурента;
• работы, не связанные с обязанностями.

Пример (Кирилл). Бывший руководитель попросил показать новичкам из другой компании, как работать, — обмен опытом с раскрытием особенностей сети РТК.

Как поступить: отказаться.

Чек-лист

• Не работать на «халтурках» с ресурсами РТК.
• Не использовать рабочее время в личных целях.
• Не появляться в состоянии опьянения.
• Не оставлять грязь.
• Отвечать на вопросы Клиента.
• Не критиковать техподдержку и Компанию.
• Не портить коммуникации конкурентов.
• Не обсуждать конкурентов.
• Отказываться от обмена опытом с конкурентами.

Шпаргалка

К чему	Что нельзя
Материалы	Использовать в личных целях
Клиент	Грязь, грубость, уход без ответов
Конкуренты	Портить, критиковать, работать на них

Проверь себя

1. Из чего складывается этика?

Отношения к материалам и инструментам, к Клиенту, к конкурентам.

2. Что такое личная заинтересованность?

Возможность получения выгод для себя или связанных лиц.

3. Можно ли помочь начальнику на даче?

Только в нерабочее время и без формы, инструментов, материалов РТК.

4. Что запрещено сотруднику на работе?

Появляться в опьянении, оставлять грязь, покидать Клиента без учёта требований.

5. Что делать с конкурентами?

Не портить коммуникации, не критиковать, не работать на них.

6. Как поступить с предложением обмена опытом от конкурента?

Отказаться.

---

Роль и стандарты — Модуль 9. Предотвращение коррупции

Цель темы

• Понять определение коррупции.
• Освоить формы коррупции.
• Понять меру ответственности.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Коррупция	—	Незаконное использование должностного положения	Работа
Взятка	—	Деньги, ценности, услуги за действие	Наказание
Злоупотребление	—	Использование положения вопреки интересам	Наказание
Личная заинтересованность	—	Получение выгод для себя	Наказание
УК РФ	Уголовный кодекс РФ	Закон об уголовной ответственности	Наказание
ТК РФ	Трудовой кодекс РФ	Закон о труде	Наказание
ВНД	Внутренние нормативные документы	Правила Компании	Наказание

Определение коррупции

Согласно ФЗ от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции»:

Коррупция — злоупотребление служебным положением, дача взятки, получение взятки, злоупотребление полномочиями, коммерческий подкуп либо иное незаконное использование должностного положения вопреки законным интересам.

Формы коррупции

1. Взятка

Не только деньги, но и другие материальные и нематериальные ценности. Услуги, льготы, социальные выгоды — так называемый «блат» — тоже взятка.

2. Злоупотребление полномочиями

Использование положения вопреки интересам Компании или выход за пределы полномочий из корыстной/личной заинтересованности.

3. Личная заинтересованность

Возможность получения доходов в виде денег, имущества, имущественных прав, услуг, результатов работ или выгод для себя или связанных лиц.

Примеры нарушений

1. Продажа остатка кабеля соседу

• Остаток кабеля продать по сниженной цене.
• Нарушения: незаконное обогащение, личная заинтересованность.

2. Помощь Клиенту с навесными шкафами

• Подключение ТВ завершено, Клиент просит повесить шкафы за плату.
• Нарушения: взимание денег с Абонента за допработы.

3. Устранение ошибки в ПО за вознаграждение

• Инсталлятор предложил исправить ошибку в приложении за деньги.
• Нарушения: взимание денег за платную помощь в настройке ПО.

Ответственность

• Уголовная (УК РФ).
• Административная.
• Гражданско-правовая.
• Дисциплинарная.

Материальная ответственность

• Глава 39 ТК РФ — материальная ответственность работника.
• ч. 1 ст. 232 ТК РФ — сторона, причинившая ущерб, возмещает его.
• ч. 1 ст. 238 ТК РФ — работник возмещает прямой действительный ущерб.
• п. 3, п. 8, ч. 1 ст. 243 ТК РФ — полная материальная ответственность при умышленном ущербе и ущербе не при исполнении обязанностей.

Чек-лист

• Знать определение коррупции.
• Знать три формы.
• Не продавать остатки материалов.
• Не брать деньги за допработы.
• Не брать деньги за настройку ПО.
• Понимать меру ответственности.

Шпаргалка

Форма	Суть
Взятка	Деньги, ценности, услуги
Злоупотребление	Против интересов Компании
Личная заинтересованность	Выгода для себя

Ответственность	Закон
Уголовная	УК РФ
Административная	КоАП
Гражданская	ГК РФ
Дисциплинарная	ТК РФ
Материальная	Глава 39 ТК РФ

Проверь себя

1. Что такое коррупция?

Незаконное использование должностного положения вопреки интересам.

2. Какие три формы коррупции?

Взятка, злоупотребление полномочиями, личная заинтересованность.

3. Что относится к взятке?

Не только деньги, но и ценности, услуги, льготы, «блат».

4. Что такое личная заинтересованность?

Возможность получения выгод для себя или связанных лиц.

5. Какая ответственность за коррупцию?

Уголовная, административная, гражданско-правовая, дисциплинарная.

6. Что такое прямой действительный ущерб?

Реальное уменьшение имущества работодателя или ухудшение его состояния.

7. Можно ли продать остаток кабеля?

Нет. Это нарушение — незаконное обогащение и личная заинтересованность.

---

Роль и стандарты — Модуль 10. Заключение

Цель темы

• Закрепить материал.
• Получить памятку и список замечаний.

Что даёт соблюдение Стандарта

• СПАСИБО от каждого Клиента.
• Высокая удовлетворённость Клиентов.
• Рост лояльности к Компании.

Материалы

• Мини-памятка — основные принципы Стандарта.
• Список замечаний — самые распространённые жалобы Клиентов.

Чек-лист

• Скачать памятку.
• Скачать список замечаний.
• Помнить и не допускать замечаний.

Шпаргалка

Материал	Что внутри
Мини-памятка	Принципы Стандарта
Список замечаний	Жалобы Клиентов

Проверь себя

1. Что даёт соблюдение Стандарта?

СПАСИБО от Клиентов, удовлетворённость, лояльность.

2. Какие материалы в конце курса?

Мини-памятка и список замечаний.

---

Роль и стандарты — Итоговый тест (сводка Q&A)

1. 1. Какие 4 ценности?

Человечность, Простота, Технологичность, Развитие.

2. 2. За сколько минут звонить?

За 30-60 минут.

3. 3. Что при отсутствии связи?

3 звонка × 10 минут, диспетчер, SMS, листовка.

4. 4. Что делать, если в квартире только ребёнок?

Не входить.

5. 5. Какие KPI?

Срок, повторные, CSI.

6. 6. Что нельзя делать с конкурентами?

Портить коммуникации, критиковать, работать на них.

7. 7. Что такое личная заинтересованность?

Получение выгод для себя или связанных лиц.

8. 8. Какие документы подписать?

Электронный договор, акт допработ.

9. 9. Что оставить Клиенту?

Рекламу, листовки.

10. 10. Что делать при выходе из квартиры?

Расклеить рекламу в подъезде.

11. 11. Можно ли продать остаток кабеля?

Нет, это нарушение.

12. 12. Что такое немая продажа?

Оставление коробочной продукции на видном месте.