---

title: "Клиентоориентированность — Конспект" type: reference block: 06 course_short: Клиентоориентированность tags: [конспект, сервис, клиенты]

Клиентоориентированность — Конспект

Основные понятия

Термин	Определение
Клиентоориентированность	Подход, где в центре — потребности клиента
Клиент	Тот, кто обращается за услугой
Потребность	Что клиенту на самом деле нужно
Ожидание	Что клиент рассчитывает получить
Сервис	Процесс взаимодействия продавца и клиента
Долгосрочные партнёрские отношения	Взаимовыгодные отношения на длительный срок

Метрики

Термин	Определение
NPS	Net Promoter Score — индекс клиентской лояльности (0–10)
CSI	Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворённости
Промоутеры	Оценка 9-10, готовы рекомендовать
Нейтралы	Оценка 7-8
Критики	Оценка 0-6
Welcome call	Обзвон после подключения (3-5 дней)
Landing Page	SMS-опрос после устранения повреждений

Вопросы Welcome call: бригада, оценка работы (5 баллов), демонстрация услуг, замер скорости, «Управление просмотром», контакт, Личный кабинет.

Три составляющих подхода

1. Определение потребностей и ожиданий.
2. Предложение сервисов выше ожиданий.
3. Долгосрочные партнёрские отношения.

Специалист — лицо Компании. Клиент платит зарплату. Негатив влияет сильнее позитива.

Четыре принципа

Принцип	Действие
Индивидуальный подход	Спроси, сравни, выясни детали
Забота	Помоги вне заявки
Удобство	Бахилы, мусор, допродажа
Вежливость	Всегда, без исключений

Пять типов клиентов

Тип	Подход
«Несовременный»	Терпение, простой язык
Нерешительный	Помочь выбрать, показать выгоды
«Всё знает»	Уважение, профессионализм
Позитивный	Поблагодарить, помогать
Разъярённый	Не разжигать, извиниться, минимум общения

Фразы

Используй	Избегай
«Я могу посоветовать…»	«Вы должны…»
«Давайте рассмотрим…»	«Не знаю»
«Я уточню информацию»	«Это не моё дело»
	«Ничем не могу помочь»

Главное умение: отставить своё «я», занять позицию клиента.