---

title: "Скрипты общения с абонентом" type: reference block: 04 tags: [шпаргалка, скрипты, общение, конфликты, Ростелеком]

Скрипты общения с абонентом

Общие правила

• Обращение на «Вы» и по имени.
• Не спорить, не доказывать правоту.
• Извинения от лица Компании — даже если не виноват.
• Говорить на языке выгоды.
• Благодарить в конце.

Приветствие и представление

• «Здравствуйте! Меня зовут [Имя], я специалист Ростелекома. Приехал по вашей заявке на [подключение интернета / устранение неисправности].»
• «Как я могу к вам обращаться?»
• «Могу я пройти?»

План работ

• «Позвольте, я расскажу, что буду делать. Сначала [осмотр / прокладка кабеля / установка оборудования], затем [настройка / проверка].»
• «Давайте вместе подберём место, где расположить оборудование — как вам удобнее?»

Работа с вопросами клиента

• «Спасибо за вопрос. Я уточню эту информацию.»
• «Это важный момент, давайте разберёмся.»
• «Я понимаю, что вам это важно.»

Извинения от лица Компании

• «Извините, пожалуйста, за доставленные неудобства.»
• «Приношу извинения от лица Компании.»
• «Мне жаль, что так получилось.»

Язык выгоды

Вместо	Говорим
«Так надо по регламенту»	«Так вы получите более стабильный сигнал»
«Мне так удобнее»	«Так мы сделаем работу быстрее и аккуратнее»
«Кабель нельзя туда»	«Если проложим здесь, скорость будет выше и меньше помех»
«По-другому не получится»	«Давайте посмотрим вариант, который подойдёт нам обоим»
«Без дырки никак»	«Давайте подберём место, которое не будет заметно»

Компромисс

• «Давайте рассмотрим вариант, который подойдёт нам обоим.»
• «Есть два решения. Первое — [вариант 1]. Второе — [вариант 2]. Какое вам ближе?»
• «Понимаю, вы не хотите портить ремонт. Могу предложить [решение] — так и ремонт не пострадает, и сигнал будет стабильный.»

Конфликтные ситуации

Отказ сверлить стену

• «Понимаю, вы не хотите портить ремонт. Давайте подберём место, которое не будет заметно.»
• «Отверстие будет маленьким и аккуратным, за мебелью его не будет видно.»

Лишняя услуга в договоре

• «Извините, это наша недоработка, сейчас разберёмся и поправим.»
• «Давайте посмотрим: отключить услугу, оставить со скидкой или заменить на нужную?»
• «Разберёмся и поправим, чтобы вы платили только за нужное.»

Клиент хотел свой роутер

• «Извините за недоразумение. Давайте сейчас всё решим так, как удобно вам.»
• «Мы можем перенастроить на ваш роутер, а наше оборудование вернуть или оставить как резерв.»

Разъярённый клиент

• «Я понимаю ваше состояние и приношу извинения от лица Компании.»
• «Давайте разберёмся, что случилось, и я предложу варианты решения.»
• «Позвольте, я исправлю ситуацию.»
• Если клиент не хочет диалога: «Хорошо, я всё сделаю максимально быстро.»

Клиент «всё знает»

• «Спасибо за уточнение, это ценно.»
• «Давайте вместе выработаем решение.»
• «Я учту ваши рекомендации.»

Пожилой или несовременный клиент

• Простой язык, без терминов.
• «Давайте я покажу, как этим пользоваться.»
• «Если что-то будет непонятно — перезвоните, помогу.»
• Повторить объяснение спокойно, не раздражаясь.

Нерешительный клиент

• «Давайте я предложу два варианта и расскажу, чем каждый удобен.»
• «Если вам так удобнее — сделаем так. Если хотите, можно по-другому.»

Позитивный клиент

• «Спасибо большое за помощь!»
• «Очень приятно с вами работать.»

Демонстрация услуги

• «Сейчас покажу, как работает услуга.»
• «Обратите внимание на скорость — [результат] Мбит/с, соответствует вашему тарифу.»
• «Вот здесь логин и пароль, я подчеркну их в договоре.»
• «На наклейке роутера — имя сети и пароль для Wi-Fi.»
• «В Личном кабинете можно смотреть баланс, тариф, подключенные услуги. Давайте установим приложение?»

Допродажа

• «Заметил, что у вас [есть дети / животные / пожилые родственники]. Могу предложить видеонаблюдение — оно позволит...»
• «Если хотите, расскажу про Wink — там фильмы и каналы, можно смотреть на нескольких устройствах.»
• «Хочу предложить вам [услугу]. Она [выгода клиента]. Вам интересно?»
• «Если не подходит — без проблем, это на ваше усмотрение.»

Завершение

• «Я закончил работу. Всё работает. Остались ли у вас вопросы?»
• «Проверьте, пожалуйста, всё ли вас устраивает.»
• «Спасибо за обращение в Ростелеком. Приятного пользования услугами!»
• «Если возникнут вопросы — вот мой контактный номер.»

Фразы-запреты

Нельзя	Почему
«Это не моё дело»	Клиент видит в тебе Компанию
«Не знаю»	Замени на «уточню информацию»
«Это не в моей зоне ответственности»	Замени на «постараюсь помочь»
«Ничем не могу помочь»	Замени на «давайте найдём решение»
«Это ваши проблемы»	Недопустимо
«Вы должны…»	Замени на «я могу посоветовать…»
«Вам нужен…»	Замени на «давайте рассмотрим вариант…»
Фамильярное обращение	Только на «Вы»
Грубость, повышение голоса	Недопустимо
Жаргон, слова-паразиты	Доступный язык