---

course: "Клиентоориентированность для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: Клиентоориентированность module: 5 module_title: "Как оставаться клиентоориентированным постоянно" block: Сквозной модуль order: 5 tags: [Клиентоориентированность, типы клиентов, конфликты] source: Ростелеком

Клиентоориентированность — Модуль 5. Как оставаться клиентоориентированным постоянно

Цель темы

• Понять, как оставаться клиентоориентированным всегда.
• Освоить работу с пятью типами клиентов.
• Понять, что делать в конфликтных ситуациях.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Эмпатия	—	Понимание чувств другого	Работа с клиентом
Позиция клиента	—	Взгляд с его точки зрения	Конфликты
Конфликт	—	Столкновение интересов	Работа
Типы клиентов	—	Классификация поведения	Работа

Главное умение

Отставить своё «я» и занять позицию клиента — увидеть ситуацию с его стороны.

Особенно важно в конфликте, когда ты не имеешь прямого отношения к проблеме клиента.

Клиент может перенести на тебя:

• негатив от прошлого опыта с Ростелекомом;
• плохое настроение;
• последствия события, выведшего из равновесия.

Типы клиентов

«Несовременный» клиент

• Обычно пожилой человек.
• Не разбирается в терминах.
• Согласен на всё, лишь бы работало.

Подход:

• Максимально заботливый и терпеливый.
• Ответственность за решение — на тебе.
• Простой язык, без терминов.
• Терпение — возможно, придётся объяснять несколько раз.

Нерешительный клиент

• Не до конца осознаёт, чего хочет.
• Может просить переделать готовую работу.
• Долго сомневается.

Подход:

• Помочь сделать выбор.
• Найти оптимальное решение, объяснить выгоды.
• Не давить, но и не пускать на самотёк.
• Не идти на поводу нерешительности.

Клиент, который «всё знает»

• Считает себя компетентнее специалиста.
• Контролирует работу, указывает, что делать.

Подход:

• Осторожно, ситуация близка к конфликту.
• Не перевоспитывать.
• Проявить уважение — возможно, он действительно специалист.
• Показать профессионализм, использовать терминологию.
• Вместе выработать решение.
• Ответственность за последствия — на тебе.

Позитивный клиент

• Дружелюбен, помогает или доверяет.
• Может уйти в другую комнату.

Подход:

• Самая комфортная ситуация.
• Помощь принять или вежливо отказать, но обязательно поблагодарить.
• Не забывать про внимательность и заботу.

Разъярённый клиент

• В крайней степени раздражения.
• Демонстрирует негатив.
• Ждёт, чтобы всё заработало и специалист ушёл.

Подход:

• Не дать конфликту разгореться.
• Если что-то не нравится — не показывать.
• Если клиент готов слушать: принести извинения от имени Компании, объяснить причины.
• Аккуратно выяснить, что вызвало реакцию.
• Предложить варианты, чтобы избежать повтора.
• Если клиент не хочет диалога — свести общение к минимуму.
• Профи — просто выполнить работу без лишних слов.

Чек-лист

• Уметь отставить своё «я».
• Уметь занять позицию клиента.
• Распознавать тип клиента.
• Применять правильный подход.
• Не давать конфликту разгораться.
• При необходимости принести извинения от Компании.

Шпаргалка

Тип клиента	Подход
«Несовременный»	Терпение, забота, простой язык
Нерешительный	Помочь выбрать, показать выгоды
«Всё знает»	Уважение, профессионализм, вместе
Позитивный	Поблагодарить, помогать
Разъярённый	Не разжигать, извиниться, минимум общения

Если	То
Конфликт	Поставить себя на место клиента
Клиент не слушает	Свести общение к минимуму
Клиент готов слушать	Извиниться от Компании, объяснить

Проверь себя

1. Какое главное умение нужно для клиентоориентированности?

Отставить своё «я» и занять позицию клиента.

2. Как вести себя с «несовременным» клиентом?

Заботливо, терпеливо, простым языком.

3. Что делать с нерешительным клиентом?

Помочь выбрать, показать выгоды, не давить.

4. Как вести себя с клиентом «всё знает»?

Уважение, профессионализм, вместе выработать решение. Ответственность — на тебе.

5. Как вести себя с позитивным клиентом?

Поблагодарить за помощь, помогать в ответ.

6. Что делать с разъярённым клиентом?

Не разжигать, при возможности извиниться, предложить варианты, при отказе от диалога — минимум общения и просто сделать работу.

7. Какой пример из курса показывает важность эмпатии?

Специалист поборол эмоции, выяснил причину грубости, нашёл неисправность, предложил репитер. Клиент остался лоялен.