---

course: "Управление конфликтами (B2С). Для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: Конфликты module: test module_title: "Итоговый тест (шпаргалка)" block: Сквозной модуль order: 99 tags: [Конфликты, B2C, тест, шпаргалка] source: Ростелеком (видеокурс)

Конфликты — Итоговый тест (шпаргалка)

Кратко

• Конфликт — норма. Специалист не спорит.
• Главный инструмент: извинения от лица Компании.
• Второй инструмент: компромисс на языке выгоды.
• Разобраны 3 кейса: сверление, лишняя услуга, свой роутер.
• Формула: выслушать → извиниться → уточнить → предложить → компромисс.

Ключевые понятия

Термин	Значение
B2C	Работа с частными клиентами
Извинения от Компании	Признание проблемы без обвинения себя
Компромисс	Решение для обеих сторон
Язык выгоды	Разговор о преимуществах для клиента

Формула решения конфликта

1. Выслушать.
2. Признать проблему.
3. Извиниться от лица Компании.
4. Уточнить суть.
5. Предложить варианты.
6. Объяснить выгоду.
7. Найти компромисс.
8. Поблагодарить.

Три ситуации курса

Ситуация	Компромисс	Выгода клиенту
Отказ сверлить	Незаметное место	Стабильный сигнал, аккуратность
Лишняя услуга	Отключить / скидка / замена	Платит только за нужное
Свой роутер	Настроить свой / оставить оба	Возврат денег, резерв, выбор

Фразы

Ситуация	Фраза
Извинения	«Приношу извинения от лица Компании»
Сверление	«Давайте подберём незаметное место»
Лишняя услуга	«Извините, разберёмся и поправим»
Свой роутер	«Настроим ваш или оставим как резерв»

Чего НЕ делать

• Спорить.
• Обвинять клиента.
• Искать виноватого.
• Повышать голос.
• Говорить «это не моё дело».
• Обещать невозможное.

Проверь себя

1. От чьего лица извинения?

От лица Компании (Ростелеком).

2. Какие два инструмента управления конфликтом?

Извинения от лица Компании и компромисс на языке выгоды.

3. Какие три ситуации разобрали?

Отказ сверлить; лишняя услуга в договоре; клиент со своим роутером.

4. Что делать, если клиент не прав?

Не спорить. Выслушать, признать, предложить компромисс.

5. Что такое язык выгоды?

Разговор о том, что клиент получит, а не о технике.

6. Почему нельзя спорить с клиентом?

Спор усиливает конфликт. Задача — решить ситуацию, а не выиграть.

7. Что делать первым делом в конфликте?

Выслушать клиента, не перебивая.

8. Что делать в конце разговора?

Поблагодарить за обращение.