---

course: "Клиентоориентированность для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: Клиентоориентированность module: 4 module_title: "Принципы клиентоориентированности" block: Сквозной модуль order: 4 tags: [Клиентоориентированность, принципы, вежливость, забота] source: Ростелеком

Клиентоориентированность — Модуль 4. Принципы клиентоориентированности

Цель темы

• Освоить четыре принципа клиентоориентированности.
• Понять, что говорить и чего избегать.
• Научиться делать допродажу через внимательность.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Индивидуальный подход	—	Учёт особенностей клиента	Работа
Забота	—	Помощь клиенту	Работа
Удобство	—	Сделать жизнь клиента проще	Работа
Вежливость	—	Уважительное общение	Работа
Допродажа	—	Предложение новой услуги	Работа
Наряд	—	Задание на выполнение работ	Работа

Принцип 1. Применяй индивидуальный подход

Все люди разные. Учитывай особенности клиента и его жилья.

Порядок действий:

1. Попроси клиента описать проблему, как её видит он.
2. Сравни с описанием в наряде. Если отличаются — реши обе.
3. Выясни детали:
   • для чего чаще всего будет оборудование;
   • когда, в каких комнатах;
   • какие устройства будут использоваться;
   • особенности жилища (расположение комнат, толщина стен).
4. Не стесняйся переспросить, если что-то непонятно.

Если учесть пожелания невозможно:

• скажи об этом и объясни, почему;
• предложи все возможные варианты решения.

Принцип 2. Проявляй заботу

Перед тобой прежде всего человек, который нуждается в заботе.

• Не допускай равнодушия.
• Помогай даже в ситуациях, не связанных напрямую с работой.
• Особенно актуально с пожилыми людьми и инвалидами.

Принцип 3. Сделай жизнь клиента удобнее

Во время работ:

• согласуй время визита;
• используй бахилы;
• спроси, где расположить инструменты — не занимай много места;
• убери мусор после работ.
• Старайся не мешать клиенту.

После визита:

• Присмотрись, можно ли предложить новую услугу.
• Примеры: видеонаблюдение (если есть животные, дети, пожилые).
• Клиент получает новое качество жизни, ты — прибавку к зарплате за допродажу.

Принцип 4. Будь внимателен и вежлив

Внимательность помогает:

• выявить проблемы клиента, о которых он не догадывался;
• сделать допродажу и заработать.

Что использовать в общении

Используй	Избегай
Обращение на «вы» и по имени	Фамильярное обращение
Уважительное общение	Грубость, повышение голоса, спор
Внимание к словам клиента	Демонстрация плохого настроения
	Прерывание клиента в середине фразы
«Я могу посоветовать вам…», «Давайте рассмотрим вариант…»	«Вы должны…», «Вам нужен…»
«Я уточню эту информацию», «Не могли бы вы подождать, я…»	«Не знаю», «Это не моё дело», «Это не в моей зоне ответственности», «Это ваши проблемы», «Ничем не могу помочь»
Доступный язык	Жаргон (в том числе профессиональный), слова-паразиты
Оповещение клиента о проведённых работах	Личные разговоры в присутствии клиента
Вопросы, чтобы убедиться, что все запросы удовлетворены	Игнорирование недовольства клиента
Благодарность за обращение в Ростелеком и пожелание приятного пользования

Чек-лист

• Спросить у клиента, как он видит проблему.
• Сравнить с нарядом — решить обе задачи.
• Выяснить детали запроса и особенности жилья.
• Проявить заботу, спросить, чем помочь.
• Использовать бахилы, убрать мусор.
• Присмотреться к возможной допродаже.
• Всегда быть вежливым.
• Использовать правильные фразы, избегать неправильных.

Шпаргалка

Принцип	Действие
Индивидуальный подход	Спроси, сравни, выясни детали
Забота	Помоги даже вне заявки
Удобство	Бахилы, мусор, допродажа
Вежливость	Всегда, без исключений

Фразы-помощники	Фразы-запреты
«Я могу посоветовать…»	«Вы должны…»
«Давайте рассмотрим…»	«Это не моё дело»
«Я уточню информацию»	«Ничем не могу помочь»

Проверь себя

1. Какие четыре принципа клиентоориентированности?

Индивидуальный подход, забота, удобство, вежливость и внимательность.

2. Что делать, если видение клиента и наряд отличаются?

Решить обе задачи.

3. Что нужно выяснить в индивидуальном подходе?

Назначение оборудования, где и когда используется, какие устройства, особенности жилья.

4. Как проявлять заботу?

Помогать вне заявки, спрашивать, чем помочь.

5. Как сделать жизнь удобнее?

Согласовать время, бахилы, не мусорить, допродажа.

6. Можно ли быть невежливым?

Нет, никогда — независимо от ситуации.

7. Какие фразы использовать в общении?

«Я могу посоветовать…», «Давайте рассмотрим вариант…», «Я уточню информацию».

8. Какие фразы избегать?

«Вы должны…», «Не знаю», «Это не моё дело», «Ничем не могу помочь».