---

title: "Конфликты — Конспект" type: reference block: 06 course_short: Конфликты tags: [конспект, конфликты, B2C]

Конфликты — Конспект

Основные понятия

Термин	Определение
B2C	Business to Consumer — работа с физлицами
Конфликт	Столкновение интересов
Извинения от лица Компании	Признание проблемы без обвинения себя
Компромисс	Решение, устраивающее обе стороны
Язык выгоды	Разговор о преимуществах для клиента

Два инструмента

1. Извинения от лица Компании — «Извините за доставленные неудобства», «Приношу извинения от лица Компании», «Мне жаль, что так получилось».
2. Компромисс на языке выгоды — «Так вы получите…», «Это позволит вам…».

Формула решения

1. Выслушать.
2. Признать проблему.
3. Извиниться от лица Компании.
4. Уточнить суть.
5. Предложить варианты (минимум 2).
6. Объяснить выгоду.
7. Найти компромисс.
8. Поблагодарить.

Три ситуации

Ситуация	Компромисс	Выгода
Отказ сверлить	Незаметное место	Стабильный сигнал, аккуратность
Лишняя услуга	Отключить / скидка / замена	Платит за нужное
Свой роутер	Настроить свой / оставить оба	Возврат денег, резерв

Язык выгоды

Вместо	Говорим
«Так надо»	«Так сигнал стабильнее»
«Без дырки никак»	«Подберём незаметное место»
«Вы должны были сказать»	«Решим так, как удобно вам»
«Ничего не изменишь»	«Есть варианты, подберём подходящий»

Чего НЕ делать

• Спорить.
• Обвинять клиента.
• Искать виноватого.
• Повышать голос.
• Говорить «это не моё дело».
• Обещать невозможное.