---

course: "Клиентоориентированность для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: Клиентоориентированность module: 2 module_title: "Как измерить отношение клиента" block: Сквозной модуль order: 2 tags: [Клиентоориентированность, NPS, CSI, Welcome call, Landing Page] source: Ростелеком

Клиентоориентированность — Модуль 2. Как измерить отношение клиента

Цель темы

• Разобраться в NPS и CSI.
• Понять, как измеряется работа специалиста.
• Узнать про Welcome call и Landing Page.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
NPS	Net Promoter Score	Индекс клиентской лояльности	Оценка отношения клиента
CSI	Customer Satisfaction Index	Индекс удовлетворённости	Оценка работы специалиста
Промоутеры	—	Оценка 9-10, лояльные	NPS
Нейтралы	—	Оценка 7-8	NPS
Критики	—	Оценка 0-6	NPS
Welcome call (WC)	—	Приветственный обзвон	Инсталляция
Landing Page (LP)	—	Страница-опросник по SMS	Устранение повреждений
ЗЛТП	—	Специалист по устранению повреждений	LP

NPS — индекс клиентской лояльности

NPS (Net Promoter Score) — определяет приверженность потребителей компании. Показывает готовность клиента рекомендовать и повторно обратиться.

Формируется по оценкам клиентов от 0 до 10.

Категория	Оценка	Что значит
Промоутеры	9-10	Лояльны, готовы рекомендовать
Нейтралы	7-8	Не определились
Критики	0-6	Недовольны

CSI — индекс удовлетворённости потребителей

CSI (Customer Satisfaction Index) — оценка уровня удовлетворённости клиента после взаимодействия.

Определяет уровень удовлетворённости:

1. Отдельным товаром/услугой — установка роутера, прокладка кабеля, настройка сервисов.
2. Взаимодействием с Компанией в целом — ощущения от общения с вами и другими сотрудниками.

C 2023 года: два инструмента CSI

Welcome call (WC) для инсталляторов

После закрытия наряда на подключение в течение 3-5 дней клиентов обзванивают операторы.

Вопросы WC:

• Выезжала ли монтажная бригада?
• Оцените работу выездного специалиста по 5-балльной шкале.
• Продемонстрировал ли мастер работоспособность услуг?
• Произвёл ли мастер замер скорости интернета?
• Показал ли функцию «Управление просмотром»?
• Оставил ли специалист свой контактный номер?
• Показал и подключил к Единому Личному кабинету?

Ключевой вопрос: «Оцените работу по 5-балльной шкале». Дополнительный (при неуд. оценке): «Что именно вас не устроило?»

Landing Page (LP) для ЗЛТП

После закрытия наряда клиенту идёт SMS:

«Уважаемый Клиент, заявка 126****** выполнена. Пожалуйста, подтвердите восстановление сервиса и оцените работу специалистов: rq.rt.ru/*******»

Клиент:

• подтверждает решение заявки;
• либо НЕ подтверждает.

Как работа влияет на CSI — пример

Клиент заказал домашний интернет. Специалист Иван приехал подключать и настраивать.

Если Иван:

• профессионально и быстро установил оборудование;
• подключил интернет;
• детально объяснил каждый этап;
• проконсультировал по личному кабинету. → Клиент доволен, CSI растёт.

Если Иван:

• не уделил внимания проблеме клиента;
• не проявил дружелюбия;
• не решил вопросы;
• забыл про личный кабинет. → Клиент недоволен, CSI падает.

Чек-лист

• Знать, что такое NPS и CSI.
• Различать промоутеров, нейтралов, критиков.
• Понимать, что оценивает CSI.
• Знать вопросы Welcome call.
• Понимать, как работает Landing Page.
• Помнить, что CSI собирается по каждому специалисту.

Шпаргалка

Индекс	Что измеряет	Шкала
NPS	Лояльность	0-10
CSI	Удовлетворённость	Разная

Категория	NPS
Промоутеры	9-10
Нейтралы	7-8
Критики	0-6

Инструмент	Когда
Welcome call	После подключения, 3-5 дней
Landing Page	После устранения повреждений

Проверь себя

1. Какой тип клиентов желателен для Компании по NPS?

Промоутеры (9-10).

2. Что оценивает CSI?

Уровень удовлетворённости клиента после взаимодействия с Компанией.

3. Что такое Welcome call?

Обзвон клиентов после подключения в течение 3-5 дней.

4. Что такое Landing Page?

SMS со ссылкой на страницу подтверждения решения заявки и оценки специалиста.

5. Какие вопросы задают в Welcome call?

Про бригаду, оценку работы, демонстрацию услуг, замер скорости, управление просмотром, контакт, личный кабинет.

6. Влияет ли работа Ивана на CSI?

Да, напрямую — качество и скорость работы влияют на CSI компании.