Oct 5, 2026, 13:19
Public

Клиентоориентированность - подготовка

title: "Клиентоориентированность — подготовка к тесту" type: exam-prep course: "Клиентоориентированность для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: "Клиентоориентированность" block: Сквозной модуль tags: [подготовка, экзамен, Клиентоориентированность]

Клиентоориентированность — подготовка к итоговому тесту

📋Что внутри

Клиентоориентированность — Модуль 1. Почему клиентоориентированность важна

📋Кратко

Цель темы

  • Понять, почему клиентоориентированность важна.
  • Разобрать три составляющих клиентоориентированного подхода.
  • Отличить формальное выполнение работы от настоящего решения запроса.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
Клиентоориентированность — Подход, при котором в центре — потребности клиента Все компании сферы услуг
Клиент — Тот, кто обращается за услугой Работа выездного специалиста
Потребность — Что клиенту на самом деле нужно Диагностика запроса
Ожидание — Что клиент рассчитывает получить Уровень сервиса
Сервис — Процесс взаимодействия продавца и клиента Работа с абонентом
Долгосрочные партнёрские отношения — Взаимовыгодные отношения на длительный срок Цель компании

Почему клиентоориентированность важна

Раньше:

  • Ростелеком — монополист.
  • Абоненты стояли в очереди на ADSL.

Сейчас:

  • Почти каждый дом имеет несколько провайдеров.
  • Клиент выбирает оператора сам.
  • Конкуренция обостряется.
⚠️Смена парадигмы

Конкурентное преимущество — сервис, сам процесс взаимодействия.

Клиентоориентированный подход

Три составляющие:

  1. Определение потребностей и ожиданий клиента.
  2. Предложение продуктов и сервисов, превосходящих ожидания.
  3. Построение долгосрочных партнёрских отношений.

Определение потребностей и ожиданий

Клиент обращается не за кабелем или роутером. Он хочет:

  • работать удалённо;
  • общаться с близкими;
  • смотреть фильм с семьёй.
⚠️Формальное выполнение ≠ решение запроса

Условия задачи в работе специалиста — потребности и ожидания клиента.

Сервис, превосходящий ожидания

Допустим, есть два врача с одинаковым диагнозом.

  • Первый — равнодушный, холодный.
  • Второй — заботливый, внимательный, подсказал более дешёвые аналоги.

К какому пойдёшь повторно? Ко второму.

🔥Правило

Построение долгосрочных партнёрских отношений

  • Долгосрочные — клиент всегда обращается к «своей» компании.
  • Партнёрские — взаимовыгодные: компания удовлетворяет запрос, клиент обеспечивает доход.
ℹ️Главное конкурентное преимущество

Чек-лист

  • Понимать, что клиент выбирает оператора.
  • Знать, что конкурентное преимущество — сервис.
  • Помнить три составляющие подхода.
  • Понимать разницу между формальным выполнением и решением запроса.
  • Понимать, что такое долгосрочные партнёрские отношения.

Шпаргалка

Составляющая Что даёт
Определение потребностей Понять, что нужно клиенту
Превосходство ожиданий Запомниться клиенту
Долгосрочные партнёрские отношения Удержать клиента
Правило Значение
Клиент — не кабель и роутер Возможность работать, общаться, смотреть
Формальное ≠ решённое Нужно вникать в задачу
Больше, чем ожидал Заботливый врач

Проверь себя

1. Что изменилось на рынке услуг связи?

Раньше оператор выбирал клиента, сейчас клиент выбирает оператора.

2. Что стало конкурентным преимуществом?

Сервис, процесс взаимодействия.

3. Какие три составляющих клиентоориентированного подхода?

Определение потребностей, превосходство ожиданий, долгосрочные партнёрские отношения.

4. Что клиенты хотят получить?

Возможность работать, общаться с близкими, смотреть фильмы.

5. Чем формальное выполнение отличается от решения запроса?

Формальное — сделал, что сказали. Решение — учёл особенности, подобрал оптимальный вариант.

6. Какова цель клиентоориентированности?

Долгосрочные партнёрские отношения между клиентом и Компанией.

Клиентоориентированность — Модуль 2. Как измерить отношение клиента

📋Кратко

Цель темы

  • Разобраться в NPS и CSI.
  • Понять, как измеряется работа специалиста.
  • Узнать про Welcome call и Landing Page.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
NPS Net Promoter Score Индекс клиентской лояльности Оценка отношения клиента
CSI Customer Satisfaction Index Индекс удовлетворённости Оценка работы специалиста
Промоутеры — Оценка 9-10, лояльные NPS
Нейтралы — Оценка 7-8 NPS
Критики — Оценка 0-6 NPS
Welcome call (WC) — Приветственный обзвон Инсталляция
Landing Page (LP) — Страница-опросник по SMS Устранение повреждений
ЗЛТП — Специалист по устранению повреждений LP

NPS — индекс клиентской лояльности

NPS (Net Promoter Score) — определяет приверженность потребителей компании. Показывает готовность клиента рекомендовать и повторно обратиться.

Формируется по оценкам клиентов от 0 до 10.

Категория Оценка Что значит
Промоутеры 9-10 Лояльны, готовы рекомендовать
Нейтралы 7-8 Не определились
Критики 0-6 Недовольны
⚠️Важно

CSI — индекс удовлетворённости потребителей

CSI (Customer Satisfaction Index) — оценка уровня удовлетворённости клиента после взаимодействия.

Определяет уровень удовлетворённости:

  1. Отдельным товаром/услугой — установка роутера, прокладка кабеля, настройка сервисов.
  2. Взаимодействием с Компанией в целом — ощущения от общения с вами и другими сотрудниками.
ℹ️Как работает в Ростелекоме

C 2023 года: два инструмента CSI

Welcome call (WC) для инсталляторов

После закрытия наряда на подключение в течение 3-5 дней клиентов обзванивают операторы.

Вопросы WC:

  • Выезжала ли монтажная бригада?
  • Оцените работу выездного специалиста по 5-балльной шкале.
  • Продемонстрировал ли мастер работоспособность услуг?
  • Произвёл ли мастер замер скорости интернета?
  • Показал ли функцию «Управление просмотром»?
  • Оставил ли специалист свой контактный номер?
  • Показал и подключил к Единому Личному кабинету?

Ключевой вопрос: «Оцените работу по 5-балльной шкале». Дополнительный (при неуд. оценке): «Что именно вас не устроило?»

Landing Page (LP) для ЗЛТП

После закрытия наряда клиенту идёт SMS:

«Уважаемый Клиент, заявка 126****** выполнена. Пожалуйста, подтвердите восстановление сервиса и оцените работу специалистов: rq.rt.ru/*******»

Клиент:

  • подтверждает решение заявки;
  • либо НЕ подтверждает.

Как работа влияет на CSI — пример

Клиент заказал домашний интернет. Специалист Иван приехал подключать и настраивать.

Если Иван:

  • профессионально и быстро установил оборудование;
  • подключил интернет;
  • детально объяснил каждый этап;
  • проконсультировал по личному кабинету. → Клиент доволен, CSI растёт.

Если Иван:

  • не уделил внимания проблеме клиента;
  • не проявил дружелюбия;
  • не решил вопросы;
  • забыл про личный кабинет. → Клиент недоволен, CSI падает.
🔥Вывод

Чек-лист

  • Знать, что такое NPS и CSI.
  • Различать промоутеров, нейтралов, критиков.
  • Понимать, что оценивает CSI.
  • Знать вопросы Welcome call.
  • Понимать, как работает Landing Page.
  • Помнить, что CSI собирается по каждому специалисту.

Шпаргалка

Индекс Что измеряет Шкала
NPS Лояльность 0-10
CSI Удовлетворённость Разная
Категория NPS
Промоутеры 9-10
Нейтралы 7-8
Критики 0-6
Инструмент Когда
Welcome call После подключения, 3-5 дней
Landing Page После устранения повреждений

Проверь себя

1. Какой тип клиентов желателен для Компании по NPS?

Промоутеры (9-10).

2. Что оценивает CSI?

Уровень удовлетворённости клиента после взаимодействия с Компанией.

3. Что такое Welcome call?

Обзвон клиентов после подключения в течение 3-5 дней.

4. Что такое Landing Page?

SMS со ссылкой на страницу подтверждения решения заявки и оценки специалиста.

5. Какие вопросы задают в Welcome call?

Про бригаду, оценку работы, демонстрацию услуг, замер скорости, управление просмотром, контакт, личный кабинет.

6. Влияет ли работа Ивана на CSI?

Да, напрямую — качество и скорость работы влияют на CSI компании.

Клиентоориентированность — Модуль 3. Зачем тебе нужна клиентоориентированность

📋Кратко

Цель темы

  • Понять, как специалист влияет на репутацию Компании.
  • Разобраться, почему отзывы важны.
  • Понять связь между клиентами и твоим доходом.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
Выездной специалист — Сотрудник, работающий с клиентом лично Работа
Репутация — Мнение клиентов о Компании Все услуги
Отзыв — Оценка клиента Соцсети, интернет
Сарафанное радио — Передача информации от человека к человеку Привлечение клиентов

Выездной специалист = лицо Компании

  • Ты — единственный, кто общается с клиентом лицом к лицу.
  • Техподдержка — дистанционно.
  • В глазах клиента ты олицетворяешь Ростелеком.
  • Впечатление от тебя клиент переносит на всю Компанию.
⚠️Важно

Что зависит от тебя

  • Останется ли человек клиентом Ростелекома.
  • Порекомендует ли друзьям.
  • Сгладишь негатив или усилишь позитив.
  • Иногда это связано даже не с текущей заявкой.

Отзывы — очень важный момент

Сейчас люди связаны через телефоны, интернет, соцсети:

  • Сообщение распространяется очень быстро.
  • Пост во ВКонтакте увидят десятки, сотни, тысячи.
  • Негатив привлекает внимание больше, чем позитив, и влияет сильнее.
Тип клиента Что даёт
Довольный Позитивные отзывы, приводит новых
Недовольный Негатив, уводит и реальных, и потенциальных

Как клиенты влияют на тебя

Цепочка:

  • Клиент даёт фронт работ → оплачивает твой труд.
  • Довольный клиент → новые клиенты → уверенность в завтрашнем дне.
  • Недовольный клиент → отрицательные отзывы → меньше клиентов → меньше заявок → меньше зарплаты → можно потерять работу.
🔥Главный вывод

Чек-лист

  • Помнить, что ты — лицо Компании.
  • Понимать, что от тебя зависит лояльность клиента.
  • Осознавать важность отзывов.
  • Понимать связь: клиенты → заявки → зарплата.
  • Работать над позитивным впечатлением.

Шпаргалка

Что Значение
Ты для клиента Ростелеком
Довольный клиент Позитив + новые клиенты
Недовольный клиент Негатив + уход клиентов
Основа дохода Клиенты

Проверь себя

1. Как выездной специалист может повлиять на впечатление клиента?

Клиентоориентированным отношением, ведь специалист взаимодействует с клиентом лично.

2. Почему отзывы важны?

Позитив привлекает новых клиентов (больше заявок), негатив уменьшает.

3. Кто платит специалисту зарплату?

Клиент — он даёт фронт работ и оплачивает труд.

4. Что произойдёт, если клиент недоволен?

Отрицательные отзывы → меньше клиентов → меньше заявок → меньше зарплаты → риск потерять работу.

5. Почему негатив влияет сильнее позитива?

Негативные посты привлекают больше внимания и распространяются быстрее.

Клиентоориентированность — Модуль 4. Принципы клиентоориентированности

📋Кратко

Цель темы

  • Освоить четыре принципа клиентоориентированности.
  • Понять, что говорить и чего избегать.
  • Научиться делать допродажу через внимательность.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
Индивидуальный подход — Учёт особенностей клиента Работа
Забота — Помощь клиенту Работа
Удобство — Сделать жизнь клиента проще Работа
Вежливость — Уважительное общение Работа
Допродажа — Предложение новой услуги Работа
Наряд — Задание на выполнение работ Работа

Принцип 1. Применяй индивидуальный подход

Все люди разные. Учитывай особенности клиента и его жилья.

Порядок действий:

  1. Попроси клиента описать проблему, как её видит он.
  2. Сравни с описанием в наряде. Если отличаются — реши обе.
  3. Выясни детали:
    • для чего чаще всего будет оборудование;
    • когда, в каких комнатах;
    • какие устройства будут использоваться;
    • особенности жилища (расположение комнат, толщина стен).
  4. Не стесняйся переспросить, если что-то непонятно.

Если учесть пожелания невозможно:

  • скажи об этом и объясни, почему;
  • предложи все возможные варианты решения.

Принцип 2. Проявляй заботу

Перед тобой прежде всего человек, который нуждается в заботе.

  • Не допускай равнодушия.
  • Помогай даже в ситуациях, не связанных напрямую с работой.
  • Особенно актуально с пожилыми людьми и инвалидами.
📝Пример

🔥Правило

Принцип 3. Сделай жизнь клиента удобнее

Во время работ:

  • согласуй время визита;
  • используй бахилы;
  • спроси, где расположить инструменты — не занимай много места;
  • убери мусор после работ.
  • Старайся не мешать клиенту.

После визита:

  • Присмотрись, можно ли предложить новую услугу.
  • Примеры: видеонаблюдение (если есть животные, дети, пожилые).
  • Клиент получает новое качество жизни, ты — прибавку к зарплате за допродажу.

Принцип 4. Будь внимателен и вежлив

⚠️Железное правило

Внимательность помогает:

  • выявить проблемы клиента, о которых он не догадывался;
  • сделать допродажу и заработать.

Что использовать в общении

Используй Избегай
Обращение на «вы» и по имени Фамильярное обращение
Уважительное общение Грубость, повышение голоса, спор
Внимание к словам клиента Демонстрация плохого настроения
Прерывание клиента в середине фразы
«Я могу посоветовать вам…», «Давайте рассмотрим вариант…» «Вы должны…», «Вам нужен…»
«Я уточню эту информацию», «Не могли бы вы подождать, я…» «Не знаю», «Это не моё дело», «Это не в моей зоне ответственности», «Это ваши проблемы», «Ничем не могу помочь»
Доступный язык Жаргон (в том числе профессиональный), слова-паразиты
Оповещение клиента о проведённых работах Личные разговоры в присутствии клиента
Вопросы, чтобы убедиться, что все запросы удовлетворены Игнорирование недовольства клиента
Благодарность за обращение в Ростелеком и пожелание приятного пользования
🔥Главное

Чек-лист

  • Спросить у клиента, как он видит проблему.
  • Сравнить с нарядом — решить обе задачи.
  • Выяснить детали запроса и особенности жилья.
  • Проявить заботу, спросить, чем помочь.
  • Использовать бахилы, убрать мусор.
  • Присмотреться к возможной допродаже.
  • Всегда быть вежливым.
  • Использовать правильные фразы, избегать неправильных.

Шпаргалка

Принцип Действие
Индивидуальный подход Спроси, сравни, выясни детали
Забота Помоги даже вне заявки
Удобство Бахилы, мусор, допродажа
Вежливость Всегда, без исключений
Фразы-помощники Фразы-запреты
«Я могу посоветовать…» «Вы должны…»
«Давайте рассмотрим…» «Это не моё дело»
«Я уточню информацию» «Ничем не могу помочь»

Проверь себя

1. Какие четыре принципа клиентоориентированности?

Индивидуальный подход, забота, удобство, вежливость и внимательность.

2. Что делать, если видение клиента и наряд отличаются?

Решить обе задачи.

3. Что нужно выяснить в индивидуальном подходе?

Назначение оборудования, где и когда используется, какие устройства, особенности жилья.

4. Как проявлять заботу?

Помогать вне заявки, спрашивать, чем помочь.

5. Как сделать жизнь удобнее?

Согласовать время, бахилы, не мусорить, допродажа.

6. Можно ли быть невежливым?

Нет, никогда — независимо от ситуации.

7. Какие фразы использовать в общении?

«Я могу посоветовать…», «Давайте рассмотрим вариант…», «Я уточню информацию».

8. Какие фразы избегать?

«Вы должны…», «Не знаю», «Это не моё дело», «Ничем не могу помочь».

Клиентоориентированность — Модуль 5. Как оставаться клиентоориентированным постоянно

📋Кратко

Цель темы

  • Понять, как оставаться клиентоориентированным всегда.
  • Освоить работу с пятью типами клиентов.
  • Понять, что делать в конфликтных ситуациях.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
Эмпатия — Понимание чувств другого Работа с клиентом
Позиция клиента — Взгляд с его точки зрения Конфликты
Конфликт — Столкновение интересов Работа
Типы клиентов — Классификация поведения Работа

Главное умение

Отставить своё «я» и занять позицию клиента — увидеть ситуацию с его стороны.

Особенно важно в конфликте, когда ты не имеешь прямого отношения к проблеме клиента.

Клиент может перенести на тебя:

  • негатив от прошлого опыта с Ростелекомом;
  • плохое настроение;
  • последствия события, выведшего из равновесия.
📝Пример

🔥Вывод

Типы клиентов

«Несовременный» клиент

  • Обычно пожилой человек.
  • Не разбирается в терминах.
  • Согласен на всё, лишь бы работало.

Подход:

  • Максимально заботливый и терпеливый.
  • Ответственность за решение — на тебе.
  • Простой язык, без терминов.
  • Терпение — возможно, придётся объяснять несколько раз.

Нерешительный клиент

  • Не до конца осознаёт, чего хочет.
  • Может просить переделать готовую работу.
  • Долго сомневается.

Подход:

  • Помочь сделать выбор.
  • Найти оптимальное решение, объяснить выгоды.
  • Не давить, но и не пускать на самотёк.
  • Не идти на поводу нерешительности.

Клиент, который «всё знает»

  • Считает себя компетентнее специалиста.
  • Контролирует работу, указывает, что делать.

Подход:

  • Осторожно, ситуация близка к конфликту.
  • Не перевоспитывать.
  • Проявить уважение — возможно, он действительно специалист.
  • Показать профессионализм, использовать терминологию.
  • Вместе выработать решение.
  • Ответственность за последствия — на тебе.

Позитивный клиент

  • Дружелюбен, помогает или доверяет.
  • Может уйти в другую комнату.

Подход:

  • Самая комфортная ситуация.
  • Помощь принять или вежливо отказать, но обязательно поблагодарить.
  • Не забывать про внимательность и заботу.

Разъярённый клиент

  • В крайней степени раздражения.
  • Демонстрирует негатив.
  • Ждёт, чтобы всё заработало и специалист ушёл.

Подход:

  • Не дать конфликту разгореться.
  • Если что-то не нравится — не показывать.
  • Если клиент готов слушать: принести извинения от имени Компании, объяснить причины.
  • Аккуратно выяснить, что вызвало реакцию.
  • Предложить варианты, чтобы избежать повтора.
  • Если клиент не хочет диалога — свести общение к минимуму.
  • Профи — просто выполнить работу без лишних слов.

Чек-лист

  • Уметь отставить своё «я».
  • Уметь занять позицию клиента.
  • Распознавать тип клиента.
  • Применять правильный подход.
  • Не давать конфликту разгораться.
  • При необходимости принести извинения от Компании.

Шпаргалка

Тип клиента Подход
«Несовременный» Терпение, забота, простой язык
Нерешительный Помочь выбрать, показать выгоды
«Всё знает» Уважение, профессионализм, вместе
Позитивный Поблагодарить, помогать
Разъярённый Не разжигать, извиниться, минимум общения
Если То
Конфликт Поставить себя на место клиента
Клиент не слушает Свести общение к минимуму
Клиент готов слушать Извиниться от Компании, объяснить

Проверь себя

1. Какое главное умение нужно для клиентоориентированности?

Отставить своё «я» и занять позицию клиента.

2. Как вести себя с «несовременным» клиентом?

Заботливо, терпеливо, простым языком.

3. Что делать с нерешительным клиентом?

Помочь выбрать, показать выгоды, не давить.

4. Как вести себя с клиентом «всё знает»?

Уважение, профессионализм, вместе выработать решение. Ответственность — на тебе.

5. Как вести себя с позитивным клиентом?

Поблагодарить за помощь, помогать в ответ.

6. Что делать с разъярённым клиентом?

Не разжигать, при возможности извиниться, предложить варианты, при отказе от диалога — минимум общения и просто сделать работу.

7. Какой пример из курса показывает важность эмпатии?

Специалист поборол эмоции, выяснил причину грубости, нашёл неисправность, предложил репитер. Клиент остался лоялен.

Клиентоориентированность — Итоговый тест (сводка Q&A)

ℹ️Всего вопросов: 12

1. 1. Что стало конкурентным преимуществом?

Сервис.

2. 2. Какая цель клиентоориентированности?

Долгосрочные партнёрские отношения.

3. 3. Что измеряет NPS?

Лояльность (готовность рекомендовать и вернуться).

4. 4. Что измеряет CSI?

Удовлетворённость после взаимодействия.

5. 5. Кто такие промоутеры?

Клиенты с оценкой 9-10, готовые рекомендовать.

6. 6. Что такое Welcome call?

Обзвон клиентов после подключения в течение 3-5 дней.

7. 7. Что такое Landing Page?

SMS со ссылкой на страницу подтверждения и оценки.

8. 8. Какие четыре принципа?

Индивидуальный подход, забота, удобство, вежливость.

9. 9. Как вести себя с разъярённым клиентом?

Не разжигать, извиниться от Компании, объяснить, при отказе — минимум общения.

10. 10. Какое главное умение?

Отставить своё «я» и занять позицию клиента.

11. 11. Кто платит тебе зарплату?

Клиент.

12. 12. Почему ты — лицо Компании?

Ты единственный, кто общается с клиентом лично.