---

course: "Клиентоориентированность для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: Клиентоориентированность module: 1 module_title: "Почему клиентоориентированность важна" block: Сквозной модуль order: 1 tags: [Клиентоориентированность, сервис, конкуренция] source: Ростелеком

Клиентоориентированность — Модуль 1. Почему клиентоориентированность важна

Цель темы

• Понять, почему клиентоориентированность важна.
• Разобрать три составляющих клиентоориентированного подхода.
• Отличить формальное выполнение работы от настоящего решения запроса.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Клиентоориентированность	—	Подход, при котором в центре — потребности клиента	Все компании сферы услуг
Клиент	—	Тот, кто обращается за услугой	Работа выездного специалиста
Потребность	—	Что клиенту на самом деле нужно	Диагностика запроса
Ожидание	—	Что клиент рассчитывает получить	Уровень сервиса
Сервис	—	Процесс взаимодействия продавца и клиента	Работа с абонентом
Долгосрочные партнёрские отношения	—	Взаимовыгодные отношения на длительный срок	Цель компании

Почему клиентоориентированность важна

Раньше:

• Ростелеком — монополист.
• Абоненты стояли в очереди на ADSL.

Сейчас:

• Почти каждый дом имеет несколько провайдеров.
• Клиент выбирает оператора сам.
• Конкуренция обостряется.

Конкурентное преимущество — сервис, сам процесс взаимодействия.

Клиентоориентированный подход

Три составляющие:

1. Определение потребностей и ожиданий клиента.
2. Предложение продуктов и сервисов, превосходящих ожидания.
3. Построение долгосрочных партнёрских отношений.

Определение потребностей и ожиданий

Клиент обращается не за кабелем или роутером. Он хочет:

• работать удалённо;
• общаться с близкими;
• смотреть фильм с семьёй.

Условия задачи в работе специалиста — потребности и ожидания клиента.

Сервис, превосходящий ожидания

Допустим, есть два врача с одинаковым диагнозом.

• Первый — равнодушный, холодный.
• Второй — заботливый, внимательный, подсказал более дешёвые аналоги.

К какому пойдёшь повторно? Ко второму.

Построение долгосрочных партнёрских отношений

• Долгосрочные — клиент всегда обращается к «своей» компании.
• Партнёрские — взаимовыгодные: компания удовлетворяет запрос, клиент обеспечивает доход.

Чек-лист

• Понимать, что клиент выбирает оператора.
• Знать, что конкурентное преимущество — сервис.
• Помнить три составляющие подхода.
• Понимать разницу между формальным выполнением и решением запроса.
• Понимать, что такое долгосрочные партнёрские отношения.

Шпаргалка

Составляющая	Что даёт
Определение потребностей	Понять, что нужно клиенту
Превосходство ожиданий	Запомниться клиенту
Долгосрочные партнёрские отношения	Удержать клиента

Правило	Значение
Клиент — не кабель и роутер	Возможность работать, общаться, смотреть
Формальное ≠ решённое	Нужно вникать в задачу
Больше, чем ожидал	Заботливый врач

Проверь себя

1. Что изменилось на рынке услуг связи?

Раньше оператор выбирал клиента, сейчас клиент выбирает оператора.

2. Что стало конкурентным преимуществом?

Сервис, процесс взаимодействия.

3. Какие три составляющих клиентоориентированного подхода?

Определение потребностей, превосходство ожиданий, долгосрочные партнёрские отношения.

4. Что клиенты хотят получить?

Возможность работать, общаться с близкими, смотреть фильмы.

5. Чем формальное выполнение отличается от решения запроса?

Формальное — сделал, что сказали. Решение — учёл особенности, подобрал оптимальный вариант.

6. Какова цель клиентоориентированности?

Долгосрочные партнёрские отношения между клиентом и Компанией.