---

course: "Клиентоориентированность для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: Клиентоориентированность module: test module_title: "Итоговый тест (шпаргалка)" block: Сквозной модуль order: 99 tags: [Клиентоориентированность, тест, шпаргалка] source: Ростелеком

Клиентоориентированность — Итоговый тест (шпаргалка)

Кратко

• Клиент выбирает оператора — сервис стал конкурентным преимуществом.
• Цель — долгосрочные партнёрские отношения.
• NPS — лояльность (0-10). CSI — удовлетворённость.
• Промоутеры 9-10, нейтралы 7-8, критики 0-6.
• Welcome call — после подключения, Landing Page — после устранения.
• Ты — лицо Ростелекома.
• 4 принципа: индивидуальный подход, забота, удобство, вежливость.
• 5 типов клиентов — свой подход к каждому.

Ключевые понятия

Термин	Значение
NPS	Индекс клиентской лояльности
CSI	Индекс удовлетворённости
Welcome call	Обзвон после подключения
Landing Page	SMS-опрос после устранения
Промоутеры	9-10
Нейтралы	7-8
Критики	0-6

Три составляющих подхода

1. Определение потребностей и ожиданий.
2. Предложение сервисов, превосходящих ожидания.
3. Построение долгосрочных партнёрских отношений.

Четыре принципа

Принцип	Действие
Индивидуальный подход	Спроси, сравни, выясни детали
Забота	Помоги вне заявки
Удобство	Бахилы, мусор, допродажа
Вежливость	Всегда, без исключений

Пять типов клиентов

Тип	Подход
«Несовременный»	Терпение, простой язык
Нерешительный	Помочь выбрать
«Всё знает»	Уважение, профессионализм
Позитивный	Поблагодарить
Разъярённый	Не разжигать, минимум общения

Фразы

Используй	Избегай
«Я могу посоветовать вам…»	«Вы должны…»
«Давайте рассмотрим вариант…»	«Не знаю»
«Я уточню информацию»	«Это не моё дело»
	«Ничем не могу помочь»

Вопросы Welcome call

• Выезжала ли бригада?
• Оценка работы по 5-балльной шкале.
• Продемонстрировал работоспособность?
• Произвёл замер скорости?
• Показал «Управление просмотром»?
• Оставил контактный номер?
• Подключил к Личному кабинету?

Проверь себя

1. Что стало конкурентным преимуществом?

Сервис.

2. Какая цель клиентоориентированности?

Долгосрочные партнёрские отношения.

3. Что измеряет NPS?

Лояльность (готовность рекомендовать и вернуться).

4. Что измеряет CSI?

Удовлетворённость после взаимодействия.

5. Кто такие промоутеры?

Клиенты с оценкой 9-10, готовые рекомендовать.

6. Что такое Welcome call?

Обзвон клиентов после подключения в течение 3-5 дней.

7. Что такое Landing Page?

SMS со ссылкой на страницу подтверждения и оценки.

8. Какие четыре принципа?

Индивидуальный подход, забота, удобство, вежливость.

9. Как вести себя с разъярённым клиентом?

Не разжигать, извиниться от Компании, объяснить, при отказе — минимум общения.

10. Какое главное умение?

Отставить своё «я» и занять позицию клиента.

11. Кто платит тебе зарплату?

Клиент.

12. Почему ты — лицо Компании?

Ты единственный, кто общается с клиентом лично.