02 - Роль и стандарты - Модуль 2. Принципы взаимодействия с Клиентом
course: "Выездной технический специалист ПАО "Ростелеком": роль, стандарты работы (базовая станция)" course_short: Роль и стандарты module: 2 module_title: "Принципы взаимодействия с Клиентом" block: Профессиональный модуль order: 2 tags: [Ростелеком, ценности, сервис] source: Ростелеком
Роль и стандарты — Модуль 2. Принципы взаимодействия с Клиентом
Кратко
Цель темы
- Освоить 4 корпоративные ценности.
- Понять, как они проявляются в работе специалиста.
- Уметь выбирать поведение в соответствии с ценностями.
Ключевые понятия и аббревиатуры
| Термин | Расшифровка | Простыми словами | Где применяется |
|---|---|---|---|
| Ценность | — | Основа поведения сотрудника | Все решения |
| Человечность | — | Работаем для людей | Общение с Клиентом |
| Простота | — | Делаем сложное проще | Настройка услуг |
| Технологичность | — | Решение через технологии | Диагностика, допродажа |
| Развитие | — | Создаём будущее | Улучшения, инновации |
| LineCom | — | Прибор для поиска неисправностей | Медные линии |
Ценность 1. Человечность
Работаем для людей.
Пример
Как проявляется:
- Выполняем работу как для своих родственников.
- Откликаемся на просьбы.
- Оказываем взаимодействие.
Ценность 2. Простота
Делаем сложное проще для Клиента.
Пример
Как проявляется:
- Упрощаем использование услуг.
- Адаптируем под конкретного Клиента.
Ценность 3. Технологичность
Ищем решение в технологиях.
Пример
Как проявляется:
- Решаем проблемы Клиента через наши услуги и технологии.
- Используем готовые решения.
Ценность 4. Развитие
Создаём будущее.
Пример
Как проявляется:
- Ищем лучшие способы решения каждый день.
- Устраняем рутинные действия.
- В отличие от Технологичности — не используем готовое, а создаём новое.
Ключевое отличие
Чек-лист
- Запомнить 4 ценности.
- Понимать, чем Технологичность отличается от Развития.
- Применять ценности в работе.
- Следить за внешним видом (сыграет роль для имиджа).
Шпаргалка
| Ценность | Суть |
|---|---|
| Человечность | Работаем для людей |
| Простота | Делаем сложное проще |
| Технологичность | Используем готовое |
| Развитие | Создаём новое |
Проверь себя
1. Перечисли 4 ценности Ростелекома.
Человечность, Простота, Технологичность, Развитие.
2. Чем Технологичность отличается от Развития?
Технологичность — используем готовое решение. Развитие — создаём новое.
3. Что такое Человечность?
Работаем для людей, откликаемся на просьбы.
4. Что такое Простота?
Делаем использование услуг проще для Клиента.
5. Какой пример Технологичности?
Привязка пульта и подключение «Управления просмотром».
6. Какой пример Развития?
Создание прибора LineCom.