---

course: "Выездной технический специалист ПАО "Ростелеком": роль, стандарты работы (базовая станция)" course_short: Роль и стандарты module: 7 module_title: "Допродажа и KPI" block: Профессиональный модуль order: 7 tags: [Ростелеком, KPI, допродажа, премия] source: Ростелеком

Роль и стандарты — Модуль 7. Допродажа и KPI

Цель темы

• Понять, как оценивается работа.
• Освоить KPI.
• Понять связь допродажи и премии.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
KPI	Key Performance Indicators	Ключевые показатели эффективности	Оценка работы
CSI	Customer Satisfaction Index	Индекс удовлетворённости	Оценка работы
Допродажа	—	Продажа допуслуги	Премия
Лояльность	—	Приверженность Компании	Бизнес-результат

Роль допродажи

• Клиент не всегда понимает, как ему подключат услуги.
• Ты — тот, кто очно взаимодействует.
• Твоя работа оценивается и руководителем, и Клиентом.

KPI — три показателя

1. Работа в срок

Выполняешь в установленное Клиентом время — бережёшь его нервы и свои.

2. Повторные заявки

• Проверяй все соединения.
• Убедись в работоспособности всех услуг.
• Чтобы Клиент не обратился повторно.

3. CSI

Показывает удовлетворённость Клиента.

Чек-лист

• Работать в срок.
• Проверять соединения и услуги.
• Следить за CSI.
• Предлагать допродажу.
• Уточнять KPI у руководителя.

Шпаргалка

KPI	Что значит
В срок	Вовремя
Повторные	Не допускать
CSI	Удовлетворённость

Проверь себя

1. Какие три KPI?

Работа в срок, повторные заявки, CSI.

2. Что такое KPI?

Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности.

3. Что такое CSI?

Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворённости Клиента.

4. Как избежать повторных заявок?

Проверять соединения и работоспособность всех услуг.