title: "Роль и стандарты — Конспект"
type: reference
block: 06
course_short: Роль и стандарты
tags: [конспект, стандарты, сервис, этика]
Роль и стандарты — Конспект
Основные понятия
| Термин |
Определение |
| Стандарт |
Принципы взаимодействия с Клиентом + алгоритм работ |
| Наряд |
Задание на подключение |
| Заявка |
Задание на ремонт |
| KPI |
Key Performance Indicators |
| CSI |
Customer Satisfaction Index |
| Личная заинтересованность |
Получение выгод для себя или связанных лиц |
| Злоупотребление полномочиями |
Использование положения против интересов Компании |
| ВНД |
Внутренние нормативные документы |
Четыре ценности
| Ценность |
Суть |
| Человечность |
Работаем для людей |
| Простота |
Делаем сложное проще |
| Технологичность |
Используем готовое |
| Развитие |
Создаём новое |
Технологичность ≠ Развитие: первое — готовое, второе — новое.
Подготовка
| Шаг |
Что |
| Наряд |
Изучить: технология, время, адрес, ФИО, телефон |
| Инструмент |
Основное + запасное, материалы, листовки |
| Звонок |
За 30-60 минут |
| Приход |
Точно к интервалу |
| Нет связи |
3 × 10 мин → диспетчер → SMS → листовка |
| Дети |
Не входить, если только младше 18 |
| B2B |
Время приезда в офис |
| B2C |
Будет ли лицо старше 18 |
Внешний вид
- Спецодежда, бахилы, удостоверение, бейдж.
- Носки чистые, целые, не пахнут.
- Влажные салфетки.
- Двойные бахилы в грязь.
Работа у клиента
| Шаг |
Что |
| Контакт |
Поздороваться, представиться |
| План |
Рассказать работы |
| Согласование |
Место, трасса, отверстие |
| Допработы |
Цена → согласие → акт |
| Демонстрация |
Скорость, ТВ, камеры |
| Финал |
Уборка |
Наличные запрещены.
Немая продажа — коробка на видном месте.
Репитер — если Wi-Fi не покрывает.
Патчкорд к ПК — выше качество.
5 ГГц — для двухдиапазонных.
Отклонение скорости ≤ 10%.
Мусор — 3% сотрудников оставляют.
Завершение
- Логин/пароль — в договоре.
- Wi-Fi — наклейка на роутере.
- ЛК: ЕЛК + МЛК.
- Реклама в подъезде.
- Поблагодарить за выбор.
KPI
| KPI |
Что |
| В срок |
Вовремя |
| Повторные |
Не допускать |
| CSI |
Удовлетворённость |
Этика
| К чему |
Что нельзя |
| Материалы |
Использовать в личных целях |
| Клиент |
Грязь, грубость, уход без ответов |
| Конкуренты |
Портить, критиковать, работать |
Запрещено: опьянение, грязь, уход без учёта требований (ст. 76 ТК РФ).
Коррупция
| Форма |
Суть |
| Взятка |
Деньги, ценности, услуги, «блат» |
| Злоупотребление |
Против интересов Компании |
| Личная заинтересованность |
Выгода себе или связанным |
Ответственность: уголовная (УК РФ), административная (КоАП), гражданская (ГК РФ), дисциплинарная (ТК РФ).
Прямой действительный ущерб — реальное уменьшение имущества работодателя.