---

course: "Выездной технический специалист ПАО "Ростелеком": роль, стандарты работы (базовая станция)" course_short: Роль и стандарты module: practice module_title: "Памятка и замечания (PDF)" block: Профессиональный модуль order: 90 tags: [Ростелеком, памятка, замечания] source: Ростелеком

Роль и стандарты — Памятка и замечания

Мини-памятка по курсу

1. Этап подготовки

• Изучи наряд или заявку.
• Подготовь основное и запасное оборудование, материалы, инструменты, бланки договора, рекламные материалы и листовки.
• Созвонись за 30-60 минут.
• Если нужно — позвони ещё три раза.
• Приди вовремя.

2. Работа у Клиента

• Представься.
• Узнай ожидания, согласуй работы, расскажи о новых услугах.
• Сделай работу.
• Покажи работоспособность услуг.
• Убери мусор.

3. Завершение работ

• Научи пользоваться услугой.
• Ответь на все вопросы.
• Подпиши документы.
• Закрой наряд/заявку.
• Попрощайся.

Внешний вид

• Опрятный вид.
• Чистая спецодежда, чистые руки.
• Служебное удостоверение.
• Бахилы при необходимости.

Правила поведения

Что делаем	Что не делаем
Вежливый, доброжелательный	Не критикуем Клиента
Рассказываем о своих действиях	Не используем негативные ответы
Помогаем Клиенту принять решение	Убираем жаргон и слова-паразиты
Общаемся на «Вы» или по имени	Не отвлекаемся на личное
Уточняем перед тем, как сделать
Общаемся на одном языке

Ценности

Человечность. Простота. Технологичность.

---

Основные замечания Клиентов

Внешний вид

• Инсталлятор в жилетке другого оператора.
• Без бахил, запах носков.
• Пришёл в грязной одежде.
• Испачкал обои и пол.
• Неприятный запах сотрудника, грязные волосы.

Этап подготовки

• Не укомплектован инструментами/оборудованием, просил инструменты Клиента.
• Опоздал или пришёл раньше.
• Не явился в день установки.
• Приезжают не вовремя, не согласовав время (B2B).

Основной этап

• Испортил имущество Клиента (стены, обои).
• Длина кабеля недостаточная или излишняя.
• Некачественный монтаж.
• Не уложил/не закрепил кабель, сказал, что услуга платная.
• Просил денег.
• Плохо ловит сеть Wi-Fi.
• Не смог настроить услугу.
• Не продемонстрировал услугу.
• Торопился, не проявлял заинтересованности.
• Груб, навязчив.
• Не нравится качество услуги.

B2B дополнительно:

• Говорят «я всё» и уходят, не объяснив.
• Часто говорят «это не наша зона ответственности».

Завершение работ

• Не знал ответы на вопросы.
• Услуга перестала работать после ухода мастера.
• Не оставил необходимых документов.
• Оставил мусор, был неаккуратен.

Чек-лист

• Проверить внешний вид по чек-листу.
• Проверить наличие инструмента.
• Позвонить заранее.
• Согласовать работы.
• Не оставлять мусор.
• Ответить на все вопросы.
• Оставить документы.
• Убедиться в работоспособности услуг.

Шпаргалка

Этап	Что запомнить
Подготовка	Всё с собой, звонок за 30-60 минут
Работа	Представиться, согласовать, показать
Финал	Научить, ответить, закрыть, попрощаться
Внешний вид	Чистота, удостоверение, бахилы

Проверь себя

1. Что в этапе подготовки по памятке?

Изучить наряд, взять всё, позвонить за 30-60 минут, прийти вовремя.

2. Что в работе у Клиента?

Представиться, согласовать, сделать, показать, убрать.

3. Что в завершении?

Научить, ответить на вопросы, подписать документы, закрыть.

4. Какие замечания по внешнему виду?

Жилетка другого оператора, без бахил, грязная одежда, неприятный запах.

5. Какие замечания по основному этапу?

Испортил имущество, некачественный монтаж, плохой Wi-Fi, не продемонстрировал услугу.