---

title: "Сквозной модуль — Конспект" type: reference block: 06 tags: [конспект, Ростелеком, СквознойМодуль]

Сквозной модуль — Конспект

Клиентоориентированность

Термин	Определение
Клиентоориентированность	Подход, где в центре — потребности клиента
NPS	Индекс клиентской лояльности (0–10)
CSI	Индекс удовлетворённости
Промоутеры	9-10, готовы рекомендовать
Нейтралы	7-8
Критики	0-6
Welcome call	Обзвон после подключения (3-5 дней)
Landing Page	SMS-опрос после устранения

4 принципа: индивидуальный подход, забота, удобство, вежливость. 5 типов клиентов: «несовременный», нерешительный, «всё знает», позитивный, разъярённый.

Конфликты

Термин	Определение
Извинения от лица Компании	Признание проблемы без обвинения себя
Компромисс	Решение для обеих сторон
Язык выгоды	Разговор о преимуществах для клиента

Формула: выслушать → извиниться → уточнить → предложить → компромисс. Не спорить, не обвинять.

Стресс-менеджмент

Термин	Определение
Стресс	Биологическая реакция на угрозу
Хронический стресс	Длительный, незавершённый — самый вредный
Выгорание	Психическое истощение
Дневник эмоций	3 раза в день, 2+ недели
Центрирование	Телесная техника саморегуляции

6 привычек: питание, сон, движение, дыхание, соцсвязи, центрирование. Завершение цикла: через движение/тело.