02 - Конфликты - Модуль 2. Разбор трёх ситуаций
course: "Управление конфликтами (B2С). Для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: Конфликты module: 2 module_title: "Разбор трёх ситуаций" block: Сквозной модуль order: 2 tags: [Конфликты, B2C, кейсы, сверление, договор, роутер] source: Ростелеком (видеокурс)
Конфликты — Модуль 2. Разбор трёх ситуаций
Кратко
Цель темы
- Разобрать три типовые конфликтные ситуации.
- Понять, какой подход работает в каждой.
- Закрепить схему: извинения + компромисс на языке выгоды.
Ключевые понятия и аббревиатуры
| Термин | Расшифровка | Простыми словами | Где применяется |
|---|---|---|---|
| Сверление | — | Отверстие в стене для кабеля | Монтаж |
| Договор | — | Документ с перечнем услуг | Подключение |
| Лишняя услуга | — | Услуга, которую клиент не заказывал | Претензия |
| Свой роутер | — | Оборудование клиента вместо операторского | Монтаж |
| Компромисс | — | Решение, устраивающее обе стороны | Разрешение конфликта |
Схема решения (общая для всех кейсов)
- Выслушать клиента.
- Признать проблему.
- Извиниться от лица Компании.
- Уточнить суть претензии.
- Предложить варианты — минимум два.
- Объяснить выгоду каждого.
- Найти компромисс.
- Поблагодарить.
Ситуация 1. Отказ клиента сверлить дырку для прокладки кабеля
Суть
Клиент отказывается сверлить отверстие в стене для прокладки кабеля. Без отверстия стандартным способом подключение выполнить нельзя.
Причины отказа
- Не хочет портить ремонт.
- Боится повредить стену (плитка, обои).
- Негативный прошлый опыт.
- Недостаток информации — не понимает, зачем нужно.
Что НЕ делать
- Настаивать: «Так положено».
- Говорить: «Без этого никак».
- Раздражаться.
- Пугать: «Тогда мы не сможем подключить».
Как решать
- Выслушать и понять причину отказа.
- Признать: «Понимаю, вы не хотите портить ремонт».
- Извиниться за неудобства.
- Объяснить выгоду вариантов:
- Стандартный вариант: аккуратное отверстие в незаметном месте + качественный сигнал + меньше помех.
- Альтернатива: прокладка по плинтусу, через существующие отверстия, по углам.
- Найти компромисс: предложить место сверления, которое клиенту подойдёт (менее заметное, за мебелью, под плинтусом).
- Показать, что делаешь аккуратно, убираешь за собой.
Язык выгоды
| Вместо | Говорим |
|---|---|
| «Так надо» | «Так сигнал будет стабильнее, и меньше помех» |
| «Без дырки никак» | «Давайте подберём место, которое не будет заметно» |
| «Придётся сверлить» | «Отверстие будет маленьким и аккуратным, за мебелью его не будет видно» |
Итог ситуации
Компромисс: найти место, устраивающее клиента, объяснить выгоду (стабильный сигнал, аккуратность).
Ситуация 2. Лишняя услуга в договоре клиентки
Суть
В договоре клиентки оказалась услуга, которую она не заказывала. Клиентка возмущена.
Причины
- Ошибка при оформлении.
- Непонимание при подписании.
- Навязанная услуга (реальная или воспринимаемая).
Что НЕ делать
- Утверждать: «Вы сами подписали».
- Искать виноватого.
- Переводить стрелки на офис/менеджера.
- Спорить о фактах.
Как решать
- Выслушать претензию до конца.
- Признать проблему: «Да, действительно, в договоре есть услуга, которую вы не заказывали».
- Извиниться от лица Компании за доставленные неудобства.
- Уточнить, как клиентка хочет поступить:
- отключить услугу;
- оставить со скидкой;
- заменить на другую.
- Предложить варианты и выгоду:
- Отключение — «Мы уберём её из договора, платежи уменьшатся».
- Скидка — «Если вам интересна эта услуга, можем предложить её на выгодных условиях».
- Замена — «Можем заменить на услугу, которая вам действительно нужна».
- Найти компромисс: клиентка выбирает вариант, тебе важно — сохранить её лояльность.
Язык выгоды
| Вместо | Говорим |
|---|---|
| «Вы подписали — значит, согласны» | «Разберёмся и поправим, чтобы вы платили только за нужное» |
| «Это ошибка офиса» | «Извините, это наша недоработка, исправим» |
| «Услугу нельзя отключить» | «Давайте посмотрим — возможно, заменим на то, что вам подойдёт» |
Итог ситуации
Компромисс: клиентка выбирает, что делать с услугой; Компания признаёт ошибку и предлагает удобный вариант.
Ситуация 3. Клиент хотел установить свой роутер, но не сказал об этом, а услуга уже выполнена
Суть
Клиент планировал использовать свой роутер, но не сообщил об этом заранее. Специалист выполнил работу с оборудованием оператора. Клиент недоволен.
Причины
- Клиент не знал, что нужно сообщать заранее.
- Не был уверен, можно ли со своим.
- Забыл сказать.
- Может быть недоволен, что заплатил за ненужное.
Что НЕ делать
- Обвинять клиента: «Вы должны были сказать».
- Спорить, что работа выполнена по правилам.
- Отказываться что-либо менять.
- Делать вид, что ничего не произошло.
Как решать
- Выслушать.
- Признать ситуацию: «Да, действительно, если бы знали заранее — сделали бы иначе».
- Извиниться от лица Компании за недоразумение.
- Уточнить, что именно хочет клиент:
- вернуть операторское оборудование;
- оставить его как запасное;
- донастроить свой роутер.
- Предложить варианты и выгоду:
- Свой роутер — «Настроим ваш роутер, операторское оборудование можно вернуть — это уменьшит платежи».
- Оставить оба — «Операторский можно оставить как резерв на случай поломки».
- Донастроить оба — «Настроим оба, чтобы вы могли выбрать, какой удобнее».
- Найти компромисс.
Язык выгоды
| Вместо | Говорим |
|---|---|
| «Вы должны были сказать» | «Давайте сейчас всё решим так, как удобно вам» |
| «Оборудование уже установлено» | «Мы можем перенастроить на ваш роутер, а наше вернуть или оставить как резерв» |
| «Ничего не изменишь» | «Есть несколько вариантов, давайте подберём подходящий» |
Итог ситуации
Компромисс: клиент получает либо настройку своего роутера, либо оставляет оба, либо возвращает операторское оборудование.
Сводная таблица по трём кейсам
| Ситуация | Причина | Извинения | Компромисс | Выгода для клиента |
|---|---|---|---|---|
| Отказ сверлить | Не хочет портить ремонт | «Понимаю, извините за неудобства» | Место сверления, менее заметное | Стабильный сигнал, аккуратность |
| Лишняя услуга | Ошибка/недоразумение | «Извините, наша недоработка» | Отключить / скидка / замена | Платит только за нужное |
| Свой роутер | Не сказал заранее | «Извините, давайте решим» | Настроить свой / оставить оба | Возврат денег, резерв, свой выбор |
Чек-лист по любой из трёх ситуаций
- Выслушать без перебивания.
- Признать проблему.
- Извиниться от лица Компании.
- Уточнить, чего хочет клиент.
- Предложить минимум 2 варианта.
- Объяснить выгоду каждого.
- Договориться о компромиссе.
- Поблагодарить.
Шпаргалка
| Ситуация | Что сказать |
|---|---|
| Отказ сверлить | «Понимаю, давайте подберём незаметное место» |
| Лишняя услуга | «Извините, разберёмся и поправим» |
| Свой роутер | «Давайте настроим ваш или оставим как резерв» |
| Универсальная формула |
|---|
| Извинения от лица Компании + компромисс на языке выгоды |
Проверь себя
1. Какие три ситуации разобрали в курсе?
Отказ сверлить дырку; лишняя услуга в договоре; клиент со своим роутером.
2. Что общего в решении всех трёх конфликтов?
Извинения от лица Компании + компромисс на языке выгоды.
3. Как быть, если клиент не хочет сверлить стену?
Выслушать, извиниться, предложить место, менее заметное, объяснить выгоду — стабильный сигнал.
4. Как реагировать на лишнюю услугу в договоре?
Признать ошибку, извиниться от Компании, предложить варианты: отключить / скидка / замена.
5. Что делать, если клиент хотел свой роутер, но не сказал?
Не обвинять, извиниться, предложить варианты: настроить свой, оставить оба, вернуть операторское.
6. Почему важно говорить на языке выгоды?
Клиенту важны не технические детали, а то, что он получит.
7. Чего нельзя делать ни в одном из кейсов?
Спорить, обвинять клиента, искать виноватого, игнорировать проблему.