---

course: "Выездной технический специалист ПАО "Ростелеком": роль, стандарты работы (базовая станция)" course_short: Роль и стандарты module: 5 module_title: "Основной этап. Работа у Клиента" block: Профессиональный модуль order: 5 tags: [Ростелеком, работа, монтаж, наряд, заявка] source: Ростелеком

Роль и стандарты — Модуль 5. Основной этап. Работа у Клиента

Цель темы

• Освоить шаги работы у Клиента.
• Понять особенности наряда на подключение и заявки на ремонт.
• Знать правила выполнения работ.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин	Расшифровка	Простыми словами	Где применяется
Наряд на подключение	—	Задание на установку услуги	Инсталляция
Заявка на ремонт	—	Задание на устранение	Диагностика
xPON	Passive Optical Network	Оптическая технология	Подключение
Репитер	—	Повторитель Wi-Fi	Плохое покрытие
Немая продажа	—	Демонстрация продукции без слов	Допродажа
Патчкорд	Patch cord	Соединительный кабель	Подключение ПК

Шаги работы

Шаг 1. Установка контакта

• Поздоровайся и представься.
• Расскажи цель визита и Компанию.
• Назови своё имя.
• Уточни, как обращаться к Клиенту.

Шаг 2. План работ

Расскажи о видах работ, которые будешь выполнять.

Шаг 3. Работа у Клиента

• Надень бахилы, сними верхнюю одежду.
• Спроси, куда её повесить.
• Спроси, где расположить инструменты.

Наряд на подключение

Клиент настроен положительно, но мало знает о нюансах. Твоя задача — ввести в курс.

Пример — xPON

Преимущества:

• отсутствие помех;
• высокая скорость;
• безопасность (сигнал световой, а не электрический).

Алгоритм

Шаг 1. Состав работ. Расскажи, что будет сделано вне и внутри помещения. Согласуй ожидания.

Шаг 2. Монтаж кабеля. Проложи линию до помещения.

Шаг 3. Расположение оборудования. Совместно с Клиентом определи:

• место расположения оборудования и компьютера;
• трассу прокладки кабеля, место сверления;
• объём бесплатных и платных работ.

Правила наряда на подключение

Правило 1. Открытая прокладка — базовая

• Не оставляй болтающийся или лежащий на проходе кабель.
• Укладка по плинтусам — самостоятельно или за доплату по прейскуранту.
• Немая продажа — оставь коробочную продукцию на видном месте (например, камеру).

Правило 2. Дополнительные работы

• Сообщи стоимость.
• Получи согласие.
• Выполни.
• Оформи акт.

Правило 3. Наличные — запрещено

• Деньги за допуслуги списываются с лицевого счёта Клиента.

Правило 4. Место установки роутера

• Учитывай места пользования, стены, металл, зеркала, зашумлённость.
• Используй ПО мониторинга уровня сигнала.
• Рекомендуй репитер, если Wi-Fi не покрывает.
• Подключи роутер к компьютеру патчкордом — качество выше.

Правило 5. Брендированное оборудование

Расскажи о преимуществах: аренда, рассрочка, доп. гарантия.

Правило 6. Диапазон 5 ГГц

Расскажи о преимуществах. Если есть устройства 5 ГГц — предложи двухдиапазонный роутер.

Заявка на ремонт

Перед началом работ:

• попроси Клиента описать проблему;
• сравни с заявкой;
• если отличается — устрани обе;
• визуально оцени инфраструктуру и объём;
• объясни порядок работ;
• спроси, остались ли вопросы.

Демонстрация услуг

Интернет/ТВ:

• замер скорости на speedtest.net с сервером Rostelecom;
• допустимое отклонение — не более 10%;
• если не соответствует — замерь на служебном ноутбуке напрямую;
• если соответствует только на служебном — проверь сетевую карту Клиента;
• если не соответствует — устрани по регламенту.

Видеонаблюдение:

• помоги зайти в личный кабинет;
• покажи трансляцию с камеры;
• проверь запись по событиям, покажи архив.

По итогам

• Расскажи доступным языком о работах.
• Обрати внимание на правила пользования.
• Убери мусор и обрезки кабеля (в помещении и на лестничной клетке).

Чек-лист

• Поздороваться, представиться.
• Рассказать план работ.
• Надеть бахилы, убрать верхнюю одежду.
• Согласовать место оборудования и трассу.
• Проговорить стоимость допработ.
• Оформить акт (если нужно).
• Продемонстрировать услугу.
• Убрать мусор.

Шпаргалка

Этап	Что делать
Контакт	Поздороваться, представиться
План	Рассказать работы
Согласование	Место, трасса, отверстие
Допработы	Стоимость → согласие → акт
Демонстрация	Скорость, ТВ, камеры
Финал	Рассказ + уборка

Проверь себя

1. Что делать в первую очередь у Клиента?

Поздороваться, представиться, рассказать цель визита.

2. Кто хозяин в квартире?

Клиент. Ты — гость.

3. Что такое немая продажа?

Оставление коробочной продукции на видном месте для привлечения интереса.

4. Можно ли брать наличные?

Нет. Допуслуги — с лицевого счёта.

5. Что делать, если видение проблемы Клиентом отличается от заявки?

Устранить обе.

6. Какой ресурс для замера скорости?

speedtest.net с сервером Rostelecom.

7. Какое допустимое отклонение скорости?

Не более 10%.

8. Что делать с мусором?

Убрать в помещении и на лестничной клетке.