03 - Клиентоориентированность - Модуль 3. Зачем тебе нужна клиентоориентированность
course: "Клиентоориентированность для выездных технических специалистов (базовая станция)" course_short: Клиентоориентированность module: 3 module_title: "Зачем тебе нужна клиентоориентированность" block: Сквозной модуль order: 3 tags: [Клиентоориентированность, отзывы, репутация] source: Ростелеком
Клиентоориентированность — Модуль 3. Зачем тебе нужна клиентоориентированность
Кратко
Цель темы
- Понять, как специалист влияет на репутацию Компании.
- Разобраться, почему отзывы важны.
- Понять связь между клиентами и твоим доходом.
Ключевые понятия и аббревиатуры
| Термин | Расшифровка | Простыми словами | Где применяется |
|---|---|---|---|
| Выездной специалист | — | Сотрудник, работающий с клиентом лично | Работа |
| Репутация | — | Мнение клиентов о Компании | Все услуги |
| Отзыв | — | Оценка клиента | Соцсети, интернет |
| Сарафанное радио | — | Передача информации от человека к человеку | Привлечение клиентов |
Выездной специалист = лицо Компании
- Ты — единственный, кто общается с клиентом лицом к лицу.
- Техподдержка — дистанционно.
- В глазах клиента ты олицетворяешь Ростелеком.
- Впечатление от тебя клиент переносит на всю Компанию.
Важно
Что зависит от тебя
- Останется ли человек клиентом Ростелекома.
- Порекомендует ли друзьям.
- Сгладишь негатив или усилишь позитив.
- Иногда это связано даже не с текущей заявкой.
Отзывы — очень важный момент
Сейчас люди связаны через телефоны, интернет, соцсети:
- Сообщение распространяется очень быстро.
- Пост во ВКонтакте увидят десятки, сотни, тысячи.
- Негатив привлекает внимание больше, чем позитив, и влияет сильнее.
| Тип клиента | Что даёт |
|---|---|
| Довольный | Позитивные отзывы, приводит новых |
| Недовольный | Негатив, уводит и реальных, и потенциальных |
Как клиенты влияют на тебя
Цепочка:
- Клиент даёт фронт работ → оплачивает твой труд.
- Довольный клиент → новые клиенты → уверенность в завтрашнем дне.
- Недовольный клиент → отрицательные отзывы → меньше клиентов → меньше заявок → меньше зарплаты → можно потерять работу.
Главный вывод
Чек-лист
- Помнить, что ты — лицо Компании.
- Понимать, что от тебя зависит лояльность клиента.
- Осознавать важность отзывов.
- Понимать связь: клиенты → заявки → зарплата.
- Работать над позитивным впечатлением.
Шпаргалка
| Что | Значение |
|---|---|
| Ты для клиента | Ростелеком |
| Довольный клиент | Позитив + новые клиенты |
| Недовольный клиент | Негатив + уход клиентов |
| Основа дохода | Клиенты |
Проверь себя
1. Как выездной специалист может повлиять на впечатление клиента?
Клиентоориентированным отношением, ведь специалист взаимодействует с клиентом лично.
2. Почему отзывы важны?
Позитив привлекает новых клиентов (больше заявок), негатив уменьшает.
3. Кто платит специалисту зарплату?
Клиент — он даёт фронт работ и оплачивает труд.
4. Что произойдёт, если клиент недоволен?
Отрицательные отзывы → меньше клиентов → меньше заявок → меньше зарплаты → риск потерять работу.
5. Почему негатив влияет сильнее позитива?
Негативные посты привлекают больше внимания и распространяются быстрее.