Как разговаривать с клиентом

Общие правила

• На «Вы» и по имени.
• Не спорить.
• Извинения — от лица Компании.
• Говорить о выгоде.
• Благодарить в конце.

Приветствие

«Здравствуйте! Меня зовут [Имя], я специалист Ростелекома. Приехал по вашей заявке. Как я могу к вам обращаться?»

Язык выгоды

Вместо	Говорим
«Так надо»	«Так сигнал будет стабильнее»
«Без дырки никак»	«Подберём незаметное место»
«Вы должны были сказать»	«Решим так, как удобно вам»
«Это не моё дело»	«Я уточню информацию»

Извинения

«Извините за доставленные неудобства.» «Приношу извинения от лица Компании.»

Конфликтные ситуации

• Отказ сверлить: «Понимаю, подберём место, которое не будет заметно.»
• Лишняя услуга: «Извините, разберёмся и поправим.»
• Разъярённый: «Понимаю, приношу извинения. Давайте разберёмся.»

Фразы-запреты

• «Это не моё дело».
• «Не знаю» → «Уточню».
• «Ничем не могу помочь» → «Давайте найдём решение».