Oct 5, 2026, 13:19
Public

03 - Роль и стандарты - Модуль 3. Этап подготовки к работе

course: "Выездной технический специалист ПАО "Ростелеком": роль, стандарты работы (базовая станция)" course_short: Роль и стандарты module: 3 module_title: "Этап подготовки к работе" block: Профессиональный модуль order: 3 tags: [Ростелеком, подготовка, звонок] source: Ростелеком

Роль и стандарты — Модуль 3. Этап подготовки к работе

📋Кратко

Цель темы

  • Понять, что делать до выезда.
  • Освоить правила согласования времени.
  • Знать алгоритм при отсутствии связи.

Ключевые понятия и аббревиатуры

Термин Расшифровка Простыми словами Где применяется
Наряд — Задание на подключение Подготовка
Заявка — Задание на ремонт Подготовка
B2B Business to Business Работа с юрлицами При отсутствии Клиента
B2C Business to Consumer Работа с физлицами При отсутствии Клиента
Диспетчер — Координатор заявок При отсутствии связи

Задачи этапа

  1. Ознакомиться с работой: технология, дата/время, адрес, ФИО, телефон.
  2. Подготовиться и установить первый контакт — звонок.

Инструмент и оборудование

Задача: исключить ситуацию, когда нет нужного инструмента.

  • До выхода к Клиенту проанализируй наряд/заявку.
  • Возьми всё, что может пригодиться:
    • основное и запасное оборудование;
    • материалы;
    • инструменты;
    • рекламные материалы и листовки.
  • Если чего-то не хватает — обратись к руководителю (это его обязанность).

Визит к Клиенту

ℹ️Почему это важно

  • если мастер не пришёл и не предупредил;
  • если опоздал;
  • если пришёл раньше назначенного времени.

Правила:

  1. Созвонись с Клиентом за 30-60 минут до начала временного интервала.
  2. Подтверди визит или согласуй другое время.
  3. Уточни адрес.
  4. Приди к началу согласованного интервала.
⚠️Важно

Если Клиент не успевает

  • Уточни время планового приезда в офис (B2B).
  • Уточни, будет ли лицо старше 18 лет (B2C).
⛔Запрет

Нет связи с Клиентом

Алгоритм:

  1. Соверши 3 звонка с интервалом 10 минут.
  2. Сообщи диспетчеру об отсутствии связи.
  3. Сообщи диспетчеру о необходимости отправки SMS.
  4. Оставь в почтовом ящике листовку с датой визита, телефоном горячей линии и просьбой позвонить.

Если приехал на ремонт, а Клиент не отвечает

  • Попытайся локализовать причину вне квартиры (например, проверить соединительный кабель).
  • Свяжись с диспетчером по алгоритму выше.

Чек-лист

  • Изучить наряд/заявку.
  • Взять инструмент, оборудование, материалы, листовки.
  • Позвонить за 30-60 минут.
  • Уточнить адрес, время.
  • Прийти вовремя (не раньше, не позже).
  • При отсутствии связи — 3 звонка, диспетчер, SMS, листовка.
  • Проверить внешний вид.

Шпаргалка

Шаг Что
Звонок За 30-60 минут
Приход Точно к интервалу
Нет связи 3 звонка × 10 минут
Действия Диспетчер → SMS → листовка
Дети Запрещено входить, если только младше 18

Проверь себя

1. За сколько минут звонить Клиенту?

За 30-60 минут.

2. Что делать при отсутствии связи?

3 звонка с интервалом 10 минут, сообщить диспетчеру, SMS, листовка.

3. Что уточнить, если Клиент не успевает?

B2B — время приезда в офис. B2C — будет ли лицо старше 18 лет.

4. Можно ли входить, если в квартире только ребёнок?

Нет, запрещено.

5. Что взять с собой?

Основное и запасное оборудование, материалы, инструменты, бланки, листовки.